دسته بندی سایت
محبوب ترین ها
پرفروش ترین ها
برچسب های مهم
پیوند ها
فهرست مطالب
عنوان صفحه
فصل اول : کلیات تحقیق
1-1مقدمه .........................................................................................................................................................2
1-2بیان مسئله......................................................................................................................................................3
1-3اهمیت و ضرورت تحقیق ..............................................................................................................................3
1-4 اهداف تحقیق: .............................................................................................................................................5
1-4-1اهداف کلی .............................................................................................................................................5
1-4-2اهداف جزئی............................................................................................................................................5
1-5فرضیات تحقیق.............................................................................................................................................5
1-5-1 فرضیه اهم...............................................................................................................................................5
1-5-2 فرضیات اخص........................................................................................................................................5
1-6 قلمرو تحقیق................................................................................................................................................6
1-6-1 قلمرو موضوعی.......................................................................................................................................6
1-6-2 قلمرو زمانی ............................................................................................................................................6
1-6-3 قلمرو مکانی............................................................................................................................................6
1-7 محدودیت های تحقیق.................................................................................................................................6
1-8 تعریف نظری و عملیاتی واژه ها....................................................................................................................7
فصل دوم : مبانی نظری و پیشینه تحقیق
2-1مقدمه ........................................................................................................................................................10
2-2 تاریخچه بانکداری.....................................................................................................................................11
2-3 تاریخچه بانکداری الکترونیک...................................................................................................................12
2-4 تعاریف بانکداری الکترونیک....................................................................................................................14
2-5 ویژگی های بانکداری الکترونیک..............................................................................................................15
2-6 شاخه های بانکداری الکترونیک .................................................................................................. .............16
2-7 کانالهای بانکداری الکترونیک...................................................................................................................16
2-8 مزایای بانکداری الکترونیک ......................................................................................................................17
2- 9 سیرتحولات فناوری اطلاعات در بانکداری ..............................................................................................19
2-9-1 دوره اول – اتوماسیون پشت باجه ..........................................................................................................19
2-9-2 دوره دوم – اتوماسیون جلوی باجه ........................................................................................................20
2-9-3 دوره سوم – متصل کردن مشتریان به حسابهایشان .................................................................................22
2-9-4 دوره چهارم یکپارچه سازی سیستمها و مرتبط کردن مشتری با تمامی عملیات بانکی..............................24
2-10 گستره جهانی ..........................................................................................................................................25
2-11 بانکداری الکترونیکی در ایران .................................................................................................................26
2-12 مشتریان بانکی و رضایتمندی ایشان .................... .....................................................................................28
2- 12-1 مدیریت ارتباط با مشتری و تاثیر آن بر رضایت مشتریان.......................................................................29
2-12-2 -1رضایت مشتری...............................................................................................................................31
2-12-2-2 خدمت به مشتری............................................................................................................................32
بخش سوم:تحقیقات انجام شده
2-13-1 تحقیقات داخلی.................................................................................................................................34
2-13-2 تحقیقات خارجی................................................................................................................................37
فصل سوم:روش شناسی تحقیق
3-1مقدمه.........................................................................................................................................................40
3-2 روش تحقیق..............................................................................................................................................40
1-2-3 مراحل پیگری شده در اجرای تحقیق..................................................................................................... 41
3-3 جامعه آماری و حجم نمونه مورد تحقیق......................................................................................................41
3-3-1 قلمرو موضوعی..................................................................................................................................... 41
3-3-2 قلمرو زمانی..........................................................................................................................................41
3-3-3 قلمرو مکانی..........................................................................................................................................41
3-4 نمونه و نمونه گیری...................................................................................................................................42
3-5 بر آورد حجم نمونه ..................................................................................................................................42
3-6 معرفی ابزار های جمع آوری اطلاعات........................................................................................................42
3-6-1 پرسشنامه...............................................................................................................................................43
3-6-2 معرفی پرسشنامه ....................................................................................................................................43
3-6-3 چگونگي طراحي نهايي پرسشنامه...........................................................................................................44
3-7 روایی و پایانی ..........................................................................................................................................44
3-7-1 روایی / اعتبار .......................................................................................................................................44
3-7-2 پایايی ...................................................................................................................................................45
3-8خلاصه فصل .............................................................................................................................................46
فصل چهارم:تجزیه و تحلیل آماری
4-1 پردازش داه ها...........................................................................................................................................48
4-2 تجزیه و تحلیل داده ها...............................................................................................................................48
4-3 روش هاي جمع آوري اطلاعات.................................................................................................................49
4-4 پردازش و تفسير داده ها ..........................................................................................................................49
4-4-1كنترل كيفيت داده ها ............................................................................................................................50
4-4-2تفكيك داده ها .....................................................................................................................................50
4-4-3پردازش داده ها .....................................................................................................................................51
4-5 مشاهده.....................................................................................................................................................51
4-6 مصاحبه...................................................................................................................................................53
4-7 پرسشنامه ..................................................................................................................................................55
4-8 طبقه بندی بر اساس ماهيت پرسشنامه..........................................................................................................55
4-8-1 پرسشنامه باز..........................................................................................................................................55
4-8-2 پرسشنامه بسته........................................................................................................................................56
4-9 تجزيه و تحليل داده ها...............................................................................................................................56
4-10 جامعه آماري تحقيق................................................................................................................................57
4-11 جامعه آماری...........................................................................................................................................57
4-12 تجزیه و تحلیل داده ها.............................................................................................................................58
4-13محاسبه آماره آزمون ................................................................................................................................64
4-14 تعيين مقدار بحراني .................................................................................................................................65
4-15 آزمون t استودينت .................................................................................................................................65
4-16 تعيين فرضيات آزمون ............................................................................................................................65
4-17تصميم گيري...........................................................................................................................................66
فصل پنجم:نتیجه گیری و پیشنهادها
5-1 مقدمه........................................................................................................................................................68
5-2 فرضیه ها....................................................................................................................................................68
5-3 چهارچوب نظري و الگوي تحليلي .............................................................................................................69
5-4 روشهاي جمع آوري اطلاعات و تجزيه و تحليل........................................................................................70
5-5 پيشنهادات كاربردي .................................................................................................................................70
5-5-1رابطه بین بانکداری الکترونیک و رضایت و اعتماد مشتریان......................................................................70
5-6 پيشنهادات پژوهشي جهت تحقيقات آتي.....................................................................................................71
5-7محدودیتها .................................................................................................................................................72
5-7-1 محدودیت تحقیق .................................................................................................................................72
5-8 نتیجه فصل................................................................................................................................................72
فهرست منابع و ماخذ
منابع فارسی ..................................................................................................................................................73
منابع انگلیسی................................................................................................................................................73
پرسشنامه........................................................................................................................................................74
مبلغ واقعی 99,000 تومان 50% تخفیف مبلغ قابل پرداخت 49,500 تومان