تماس با ما

فید خبر خوان

نقشه سایت

مؤسسه علمی تحقیقاتی ایران پروژه(پرتال جامع پروژه وخدمات دانشجویی)

فعال در زمینه «پروژه، مقاله، تحقیق دانشجویی، کارآموزی، پرسشنامه، استخراج و پذیرش مقاله و ....

دسته بندی سایت

برچسب های مهم

پیوند ها

آمار بازدید

  • بازدید امروز : 92
  • بازدید دیروز : 303
  • بازدید کل : 30456

ارزیابی کیفیت خدمات آموزشی مدارس متوسطه شهرستان .... بر اساس مدل سرو کوال


ارزیابی کیفیت خدمات آموزشی مدارس متوسطه شهرستان .... بر اساس مدل سرو کوال

چکیده:

پژوهش حاضر با هدف ارزیابی کیفیت خدمات در مدارس متوسطه شهرستان ....انجام گردیده است.این تحقیق از نوع کاربردی و به شیوه توصیفی ( پیمایشی) می باشد . تعداد جامعه آماری 2029نفر بوده که تعداد 322 نفر به عنوان نمونه بصورت تصادفی انتخاب و مورد بررسی قرار گرفت.جهت جمع آوری اطلاعات از پرسشنامه استاندارد مدل سرو کوال شامل 21 سوال (تدوین شده بر اساس 5مقیاس رتبه ای لیکرت ) که در دو بخش ادراکات و انتظارات دانش آموزان از هر ویژگی مطرح شده بعلاوه3 سوال از ویژگیهای جمعیت شناختی(جنسیت ،مقطع تحصیلی ،مدارس دولتی- غیر دولتی )مورد سنجش قرار میدهد . جهت تجزیه و تحلیل داده ها از میانگین ،انحراف معیار،آزمون t گروه های وابسته ، t گروه های مستقل آزمون تحلیل واریانس و آزمون های ناپارامتریک همچون یو من ویت نی و کروسکال والیس استفاده شده است.

نتایج پژوهش نشان می دهد که ادراکات دانش آموزان و انتظارات آنها در کلیه ابعاد دارای تفاوت معنا داری بوده و نیز شکاف کیفیت ادراک شده توسط دانش آموزان دختر و پسر تفاوت معنا داری بوده و سایر ویژگی های جمعیت شناختی تفاوت معنا داریدر شکاف کیفیت خدمات ادراک شده ندارد.

کلید واژه ها: خدمات ،کیفیت ، رضایت دانش آموزان، سرو کوال

 

فهرست مطالب

عنوان صفحه

چکیده:1

فصل اول: کلیات

مقدمه. 3

1-1- بیان مسئله. 4

1-2- اهمیت و ضرورت تحقیق:7

1-3- اهداف تحقیق:8

1-3-1- هدف اصلی تحقیق:8

1-3-2- اهداف فرعی تحقیق:8

1-4- فرضیه های تحقیق:8

1-4-1- فرضیه های اصلی:8

1-4-2- فرضیه های فرعی.. 9

1-5-واژگان تحقیق:9

فصل دوم: ادبیات و پیشینه تحقیق

مقدمه :11

2-1-تعریف کیفیت:12

2-1-1مروری بر تاریخچه کیفیت:13

2-1-2-تاریخچه کیفیت... 13

2-1-2-2-کاربرد مدیریت کیفیت در تایوان:14

2-1-2-3-بررسی موردی كاربردمدیریت کیفیت جام عدرسازمانهای كشورایران:18

2-2-طبقه بندي هاي تعريفي كيفيت :22

2-3- مدیریت و بهره وری کیفیت... 23

2-5-1-تعاریف مرتبط با بهره‌وری و كیفیت... 24

2-3-1-تعریف جدید بهره‌وری و كیفیت... 25

2-3-2-چگونگی بهبود بهره‌وری و كیفیت... 25

2-4-اصول مدیریت کیفیت... 27

2-5-رهبران نظریه کیفیت:31

2-5-2-چرخه دمینگ:37

2-5-3-چهارده اصل دمینگ... 38

2-5-4-(تاگوچی)45

2-5-5-(فیلیپ کرازبی)46

2-5-6-جوزف جوران. 48

2-5-7-ایشی کاوا:49

2-6- برنامه های پرسنلی برای تضمین کیفیت... 50

2-8-هزینه کیفیت :53

2-9- ارزیابی کیفیت خدمات با استفاده ازروش سرو کوال و سروپرف... 54

-2-10- تعريف خدمت :59

2-10-1-نامحسوس بودن خدمت... 59

2-10-2-ارتباط خريدار وفروشنده وتوليد ومصرف هم زمان. 59

2-10-3-بي ثباتي كيفيت خدمات... 60

2-10-4- عدم امكان ذخيره سازي و انبار كردن خدمات..................................................... 61

-2-11- فرایند خرید خدمات (لاولاک، 1999، 124):63

2-11-1- کنترول فرایند خدمات:64

2-11-2- تضمین غیر مشروط خدمات... 65

2-11-3- روشهای جبران خدمات :65

2-11-4- عوامل موثر بر کیفیت خدمات و خدمات پشتیبانی مشتری.................................... 66

2-12-ماهیت و ویژگی خاص خدمات... 67

2-12-1-بسته خدمات :68

2-12-2-اجزای بسته خدمات :68

2-12-3-مشارکت مشتری در فرآیند خدمات :69

2-12-4-فوریت خدمات :69

2-12-5-بی دوامی خدمات :69

2-12-6-ناملموس بودن خدمات :70

2-12-7- ناهمگونی :70

2-13-چالشهای مدیران خدمات:71

2-13-1-روش های تاگوچی.. 72

2-13-2-روش پوکا –یوکه (مصونازاشتباه ) :72

2-13-3-شکاف مربوط به کیفیت خمات:74

2-13-3-1شکاف1: شکاف اطلاعات بازاریابی (معلومات یا فهم)8776

2-31-3-2-شکاف 2: شکاف طراحی یا شکاف استاندارد:77

2-13-3-3-شکاف 3: شکاف عملکرد خدمات یا شکاف تحویل:8978

2-13-3-4-شکاف 4: شکاف ارتباطات... 79

2-31-3-5-شکاف5 : شکاف در خدمات (شکاف مشتری)79

2-13-4-شناشایی مشتری:79

2-13-4-1-تعریفمشتریوانواعآن(ملکی -1380)80

2-13-4-2-انواع نیازهای مشتری.. 82

2-13-4-3-ارزش برای مشتریان :83

2-13-4-4-انتظارات مشتری (لاولاک و رایت، 1999، 160-156)9485

2-13-4-5- مزایای رضایت مشتری: (لاولاک و رایت، 175، 1999).86

بخش سوم:87

2-14-ضرورت و چگونگی ایجاد نظام تضمین کیفیت در آموزش و پرورش......................... 87

2-14-1- هدف های نظام تضمین کیفیت... 100

2-14-2- چگونگی ایجاد یک نظام تعیین کیفیت... 102

2-14-3- رویکردهای عمده درتضمین کیفیت... 103

2-14-4- ویژگیهای مشترک نظامهای تعیین کیفیت از بعد ساختاری.. 105

2-14-5- نظام تعیین کیفییت با استفاده از آموزش ضمن خدمت .106

2-15-پیشینه تحقیق.. 106

2-9- مدل مفهومی تحقیق.. 98

فصل سوم: روش اجرای پژوهش

3-1- مقدمه. 1132

3-2- روش تحقیق:1132

3-3- جامعه آماری:114

3-4- سطح اندازه گیدی متغیر ها115

3-5- پایایی و روایی پرسشنامه:115

3-5-1- روایی:115

3-5-2- پایایی:116

3-6- روش تجزیه و تحلیل آماری:116

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل دادهها

مقدمه. Error! Bookmark not defined.

۴-۱- توصیف متغيرهاي زمينه اي.. Error! Bookmark not defined.

۴-۱-۱ -توزیع فراوانی پاسخگویان برحسب جنسیت... Error! Bookmark not defined.

4-1-2- توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب پایه تحصیلی.. Error! Bookmark not defined.09

۴-۱-3 - توزیع فراوانی پاسخگویان برحسب وضعیت نوع مدرسه. Error! Bookmark not defined.

۴-2- یافته های تحلیلی.. Error! Bookmark not defined.

4-2-1-تفاوت بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی.. Error! Bookmark not defined.

4-2- 3-تفاوت بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی در بعد ملموس بودن. Error! Bookmark not defined.3

4-2-4- تفاوت بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی در بعد قابلیت اطمینان Error! Bookmark not defined.

4-2-5-تفاوت بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی در بعد قدرت پاسخگویی Error! Bookmark not defined.

4-2-6- تفاوت بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی در بعد قابلیت اعتماد. Error! Bookmark not defined.

4-2-7- تفاوت بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی در بعد همدلی.. Error! Bookmark not defined.

4-1-8- تفاوت بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی در مدارس دولتی و غیر انتفاعی Error! Bookmark not defined.

4-2-9- تفاوت بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی در بعد ملموس بودن در مدارس دولتی و غیر انتفاعی.. Error! Bookmark not defined.

4-2-10- تفاوت بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی در بعد قابلیت اطمینان در مدارس دولتی و غیر انتفاعی.. Error! Bookmark not defined.

4-2-11- تفاوت بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی در بعد قدرت پاسخگویی در مدارس دولتی و غیر انتفاعی.. Error! Bookmark not defined.

4-2-11- تفاوت بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی در بعد قابلیت اعتماد در مدارس دولتی و غیر انتفاعی.. Error! Bookmark not defined.

4-2-11-تفاوت بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی در بعد همدلی در مدارس دولتی و غیر انتفاعی Error! Bookmark not defined.

4-2-12- تفاوت بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشیبرحسب جنسیت... Error! Bookmark not defined.

4-2-13- تفاوت بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی در بعد ملموس بودن بر حسب جنسیت Error! Bookmark not defined.

4-2-14- تفاوت بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی در بعد قابلیت اطمینان برحسب جنسیت Error! Bookmark not defined.

4-2-14- تفاوت بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی در بعد قدرت پاسخگوییبر حسب جنسیت Error! Bookmark not defined.

4-2-15- تفاوت بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی در بعد قابلیت اعتماد بر حسب جنسیت Error! Bookmark not defined.

4-2- 16-تفاوت بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی در بعد همدلی بر حسب جنسیت Error! Bookmark not defined.

4-2-17- تفاوت بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشیبر حسب پایه تحصیلی Error! Bookmark not defined.

جدول4- 41تفاوت بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشیبر حسب پایه تحصیلی Error! Bookmark not defined.

4-2-18- تفاوت بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی در بعد ملموس بودن بر حسب پایه تحصیلی Error! Bookmark not defined.

4-42- توزيع فراواني پاسخگويان برحسب بعد ملموس بر حسب پایه تحصیلی.. Error! Bookmark not defined.

4-2-20- تفاوت بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی در بعد قابلیت اطمینان بر حسب پایه تحصیلی Error! Bookmark not defined.

4-2-21- تفاوت بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی در بعد قدرت پاسخگوییبر حسب پایه تحصیلی Error! Bookmark not defined.

4-2-21- تفاوت بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی در بعد قابلیت اعتماد بر حسب پایه تحصیلی

4-2-22- تفاوت بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی در بعد همدلی بر حسب پایه تحصیلی

فصل پنجم: نتیجه گیری

مقدمه. 178

5-1- نتایج یافته های توصیفی.. 179

5-2- نتایج یافته های تحلیلی.. 182

5-3- محدودیت ها186

4-5-پیشنهادات... 187

ضمائم. 189

منابع و ماخذ:192

Abstract196


مبلغ واقعی 30,000 تومان    5% تخفیف    مبلغ قابل پرداخت 28,500 تومان

توجه: پس از خرید فایل، لینک دانلود بصورت خودکار در اختیار شما قرار می گیرد و همچنین لینک دانلود به ایمیل شما ارسال می شود. درصورت وجود مشکل می توانید از بخش تماس با ما ی همین فروشگاه اطلاع رسانی نمایید.

Captcha

برای مشاهده ضمانت خرید روی آن کلیک نمایید

  انتشار : ۱۶ آبان ۱۳۹۵               تعداد بازدید : 22

مطالب تصادفی

  • تاثیر سرمایه اجتماعی برارتقاءامنیت عمومی از دیدگاه فرماندهان و مدیران فرماندهی انتظامی استان ....
  • بررسي ميزان تاثير اعمال نمره منفي در رفتار ترافيكي راننده
  • بررسی نقش سرمایه اجتماعی در امنیت محلات شهر تهران با رویکرد امنیت محله محور (مطالعه موردی محلات منطقه 16 تهران)
  • بررسی عوامل موثر بر یادگیری سازمانی کارکنان سازمان ناجا  (مورد مطالعه: پایگاه دریابانی شهرستان .... )
  • بررسی رابطه بین سبک رهبری تحول آفرین با تعهد سازمانی کارکنان ناجا (مورد مطالعه استان ....)

تمام حقوق مادی و معنوی این وب سایت متعلق به "ایران پروژه" می باشد.
" فروشگاهی از 4KIA "