تماس با ما

فید خبر خوان

نقشه سایت

مؤسسه علمی تحقیقاتی ایران پروژه(پرتال جامع پروژه وخدمات دانشجویی)

فعال در زمینه «پروژه، مقاله، تحقیق دانشجویی، کارآموزی، پرسشنامه، استخراج و پذیرش مقاله و ....

دسته بندی سایت

برچسب های مهم

پیوند ها

آمار بازدید

  • بازدید امروز : 125
  • بازدید دیروز : 303
  • بازدید کل : 30489

بررسی تاثیر بازاریابی رابطه مند در رضایت مشتریان نمایندگی های بیمه البرز شهرستان ....


بررسی تاثیر بازاریابی رابطه مند در رضایت مشتریان نمایندگی های بیمه البرز شهرستان ....

چکیده

افزایش رقابت ،پویایی وپیچیده شدن محیط، رشد انتظارات مشتریان و ظهور نوآوری های جدید در صنعت خدمات کشور،تحولات بسیاری در نگرش سازمانها نسبت به متولد مشتری ایجاد نموده وآنان را به اهمیت مشتری و منافعی که می تواند برای آنان به دنبال داشته باشد واقف نموده است.سازمانها با درکی که از اهمیت رضایت مشتری کسب کرده اند به تدریج در حال فاصله گیری از بازاریابی رابطه مند می باشند.با توجه به اهمیت این رویکرد برای سازمانهای امروزی این تحقیق ارتباط بنیان های بازاریابی رابطه مند از جمله اعتماد ،تعهد ،ارتباطات ،مدیریت تعارض وشایستگی را با رضایت مشتری از نمایندگی های بیمه البرز شهرستان .... مورد بررسی قرارداده است.این تحقیق از این لحاظ طرح از نوع توصیفی-تحلیلی وبراساس هدف از نوع کاربردی است که به روش همبستگی از نوع رگرسیون چند متغییره انجام شده است وجامعه آماری آن 384 نفر از مشتریان نمایندگیهای بیمه البرز شهرستان .... می باشد.ابزار گردآوری داده ها در این تحقیق پرسشنامه می باشد وداده ها نیز با روش رگرسیون مورد تجزیه وتحلیل قرار گرفته است.همچنین نتایج این تحقیق که با استفاده از نرم افزار SPSSانجام گرفت نشان می دهد که به ترتیب اولویت، شایستگی (278/0)،تعهد (224/0) ، اعتماد(142/0) ، مدیریت تعارض(127/0) و ارتباطات (118/0) بر رضایت مشتری از نمایندگی های بیمه البرز شهرستان .... رابطه داشته وهمه فرضیات این تحقیق تایید شده است.

واژگان کلیدی : بازاریابی رابطه مند،اعتماد،تعهد،ارتباطات،مدیریت تعارض،شایستگی،رضایت

 

 

فهرست مطالب

عنوان صفحه

فصل اول کلیات تحقیق

1 – 1) مقدمه 2

1 – 2)بیان مسئله. 3

1-3 )ضرورت واهمیت تحقیق.. 5

1-4) اهداف تحقیقی.. 7

1-5) سوالات تحقیق.. 8

1-6) چهار چوب نظری تحقیق 9

1-7) فرضیه های تحقیق.. 9

1-8) تعریف مفهومی وعملیاتی متغییر ها 10

1-9) قلمرو تحقیق.. 14

فصل دوم

ادبیات و پیشینه تحقیق

مقدمه. 16

2-1) مشتری.. 17

2-1-1) تعریف مشتری.. 17

2-1-2) اهمیت مشتری.. 17

2-1-3)نیازهای مشتریان. 18

2-1-4)دسته بندی مشتریان. 21

2-1-5) تفاوت مشتری با ارباب رجوع. 22

2-1-6)فلسفه مشتری مداری.. 23

2-1-7)مشتری گرایی.. 25

2-1-8)طراحی ساختارهای مشتری محور. 26

2-1-9) نهادینه کردن اصول مشتری گرایی.. 28

2-1-10) گام های طلایی برای جذب مشتریان. 29

2-2)رضایت مشتری.. 31

2-2-1)فلسفه رضایت مشتری.. 31

2-2-2)تعریف رضایت مشتری.. 32

2-2-3) مزاياي رضايت مشتري.. 34

2-2-4) ارتباط رضايت و وفاداري مشتری.. 35

2-2-5)اهمیت تامین رضایت مشتری.. 38

2-2-6) انواع مشتریان از جنبه میزان رضایت... 39

2-2-7)چرخه بهبود مستمر رضایت مشتری.. 41

2-2-8) اندازه گیری رضایت مشتری.. 41

2-2-9) شاخص های رضایت مشتری در سطح بین المللی.. 46

2-2-9-1) مدل شاخص رضایت مشتری در آمریکا 46

2-2-9-2)مدل شاخص رضایت مشتری در اروپا 47

2-2-9-3)شاخص ملی رضایت مشتری سوئیس... 49

2-2-9-4)مدل شاخص ملی رضایت مشتری در مالزی.. 50

2-2-9-5)مدل شاخص رضایت مشتری در هنگ کنگ... 51

2-3)ارتباطات... 52

2-3-1)تعریف ارتباط وارتباطات... 52

2-3-2)انواع ارتباطات... 52

2-3-3)مهارتهای ارتباطی.. 53

2-3-4)ارتباطات سازمانی.. 54

2-3-5)منحنی طول عمر رابطه. 55

2-3-6)زنجیره مدیریت روابط.. 56

2-3-7)مراحل توسعه روابط با مشتریان. 57

2-4)بازاریابی رابطه مند. 59

2-4-1)تلاش های رابطه مند. 59

2-4-2)تعریف تلاش های رابطه مند. 59

2-4-3)تاکتیک های ایجاد رابطه(پیوند) 60

2-4-4)مفهوم بازاریابی رابطه مند. 62

2-4-4-1)زیربنای مفهومی.. 63

2-4-4-2)اصل اساسی توسعه روابط.. 65

2-4-5) ویژگیهای تحقیقات بازاریابی رابطه مند. 67

2-4-6)بازاریابی رابطه مند در برابر بازاریابی معامله ای.. 68

2-4-7)فلسفه رابطه مندی و تشریح ابعاد آن. 73

2-4-8)مدل بازارهای شش گانه. 83

2-4-9)مدل های مختلف بازاریابی رابطه مند. 89

2-4-9-1)مدل بازاریابی رابطه مند در بخش خرده فروشی.. 89

2-4-9-2)مدل کاربردی بازاریابی رابطه مند. 91

2-4-9-3)مدل بازاریابی رابطه مند میان سازمانهای صنعتی.. 92

2-4-9-5)بازاریابی رابطه مند مدار (RMO) 93

2-4-9-6)مدل بازاریابی رابطه مند مورگان و هانت 96

2-4-10)مدیران بازاریابی رابطه مند در منطق خدمت برتر و تجربه. 98

2-5)پیشینه تحقیق.. 100

2-5-1)سوابق تحقیقات داخل کشور. 100

2-5-2)مقالات داخل کشور. 103

2-5-3)سوابق تحقیقات خارج از کشور. 107

فصل سوم

روش تحقیــــق

1-3)مقدمه 110

2-3)فرآیند اجرای تحقیق.. 110

3-3)روش تحقیق : 110

3-4)جامعه ونمونه آماری.. 111

1-4-3)جامعه آماری وروش نمونه گیری : 111

2-4-3)حجم نمونه. 111

3-5)روش وابزار جمع آوری داده ها 112

3-6)روایی وپایائی پرسشنامه. 114

3-6-1)روایی : 114

3-6-2پایائی.. 115

3-7)روش تجزیه وتحلیل داده ها 116

فصل چهارم

تجزیه و تحلیل داده ها

4-1)مقدمه. 119

4-2) آمارتوصیفی نمونه آماری.. 119

4-2-1) توصیف متغیرهای جمعیت شناختی.. 119

4-2-1-1) جنسیت... 120

4-2-1-2) سن.. 121

4-2-1-3) سطح تحصیلات... 122

4-2-1-4) وضعیت تاهل.. 123

4-2-2) آمار توصیفی متغیرهای مستقل و وابسته. 124

4-2-2-1) اعتماد. 124

4-2-2-2) تعهد. 125

4-2-2-3) ارتباطات... 126

4-2-2-4) مدیریت تعارض.... 127

4-2-2-5) شایستگی.. 128

4-2-2-6) رضایت مشتری.. 129

4-2-3) تبیین و تفسیر متغیرهای مستقل و وابسته تحقیق.. 130

4-3) آمار استنباطی.. 131

4-3) آمار استنباطی.. 131

4-3-1) آزمون فرضیه هاي تحقیق به کمک تحلیل رگرسیون خطی ساده 131

4-3-1-2) تجزیه و تحلیل آزمون فرضیه فرعی دوم. 132

4-3-1-3) تجزیه و تحلیل آزمون فرضیه فرعی سوم. 132

4-3-1-4) تجزیه و تحلیل آزمون فرضیه فرعی چهارم. 133

4-3-1-5) تجزیه و تحلیل آزمون فرضیه فرعی پنجم. 133

4-3-2) آزمون فرضیه هاي تحقیق به کمک تحلیل رگرسیون خطی چندگانه. 134

فصل پنجم

نتیجه گیری و پیشنهادات

5-1) مقدمه. 136

5-2) خلاصه. 136

5-3) نتیجه گیری.. 137

5-3-1) نتایج آمار توصیفی.. 137

5-3-2) بحث ونتایج آمار استنباطی.. 140

5-4) پیشنهادات کاربردی بر مبنای یافته های تحقیق.. 144

5-5) پیشنهادات برای تحقیقات آتی.. 147

5-6) محدودیتهای تحقیق.. 148

پیوست ها

پیوست 1سوالات پرسشنامه. 150

پیوست 2خروجی نرم افزار spss. 156

فهرست منابع و ماخذ. 182

چکیده لاتین.. 190

 

فهرست اشکال

شکل1) : مدل تحقیق بر اساس مدل دو بیسی.. 9

شکل2-1)نیازهای مختلف مشتریان. 20

شکل2-2) ساختار متداول و مرسوم اداره بازاریابی.. 27

شکل 2-3) ساختار مشتری محور اداره بازاریابی.. 28

شکل 2-4) شش حالت ارتباط ميان رضايت و وفاداري.36

شکل2-5) مزایای رضایت مشتری.. 38

شکل 2-6) چرخه بهبود مستمر رضایت مشتری.. 41

شکل2-7)چرخه رضایت... 43

شکل 2-8)مدل شاخص رضایت مشتری آمریکا. 47

شکل 2-9) مدل شاخص رضایت مشتری در اروپا. 48

شکل2-10) بخشی از مدل شاخص رضایت مشتری در سوئیس. 49

شکل 2-11) مدل شاخص رضایت مشتری در مالزی.50

شکل 2-12) مدل شاخص رضایت مشتری در هنگ کنگ . 51

شکل2-13 منحنی طول عمر رابطه. 56

شکل2-14)زنجیره مدیریت روابط.. 57

شکل 2 – 15) عوامل موثر بر ضرورت توسعه روابط با مشتری.. 66

شکل 2 – 16) بازاریابی معامله ای در مقابل بازاریابی رابطه مند. 68

شکل 2 - 17) تغییر تدریجی در دیدگاه بازاریابی.. 71

شکل 2- 18 ) پیوستار قصد رابطه. 74

شکل2 – 19 ) حوزه بازارهای شش گانه. 84

شکل 2-20) مدل اصلاح شده بازارهای شش گانه. 88

شکل 2 – 21) آخرین مدل ارائه شده از بازارهای شش گانه تا سال1999. 89

شکل 2-22 ) مدل بازاریابی رابطه مند در بخش خرده فروشی.. 90

شکل 2- 23 ) مدل اجرایی بازاریابی رابطه مند 92

شکل2- 24) مدل بازاریابی رابطه مند میان سازمانهای صنعتی.. 93

شکل 2- 25 ) اجزای شش گانه بازاریابی رابطه مند مدار(RMO) 94

شکل 2-26) مدل بازاریابی مورگان و هانت... 97

 

فهرست جداول

جدول2-1)مناطق مختلف نمودار چهار بخشی (همان منبع). 45

جدول2-2) محیط برای بازاریابی رابطه مند بر اساس نظریه پالمر. 67

جدول 2-3) تفاوت بازاریابی رابطه مند و معامله ای(کومار و همکاران ص674) 70

جدول 2 – 4) مقایسه تطبیقی بازاریابی رابطه مند و بازاریابی سنتی( سالاری ) 70

جدول 2 – 5) تفاوت بازاریابی رابطه مند و معامله ای( عباسی ، ص 26)71

جدول 2- 6) تفاوتهای کلیدی بازاریابی تهاجمی و بازاریابی تدافعی ) عباسی ، ص 28( 73

جدول3-1(صفات کیفی وارزش های عددی گزینه های پرسشنامه. 113

جدول 3-2)ترکیب سوالات پرسشنامه. 113

جدول 3-3 ) جدول پایایی مربوط به سوالهای پرسشنامه. 116

جدول 4-1) فراوانی جنسیت پاسخ دهندگان. 120

جدول 4-2) جدول فراوانی سن 121

جدول 4-3) جدول فراوانی سطح تحصیلات... 122

جدول 4-4) جدول فراوانی وضعیت تاهل.. 123

جدول 4-5) توصیف متغیر اعتماد. 124

جدول 4-7) توصیف متغیر تعهد. 125

جدول 4-6) توصیف متغیرارتباطات 126

جدول 4-8) توصیف متغیر مدیریت تعارض.... 127

جدول 4-9) توصیف متغیر شایستگی.. 128

جدول 4-10) توصیف متغیر رضایت مشتری.. 129

جدول 4-11) نتایج آزمون t تک نمونه اي برای متغیرهای مستقل و وابسته. 130

جدول4-12) نتایج آزمون رگرسیون خطی ساده بین اعتماد و رضایت مشتری.. 131

جدول4-13) نتایج آزمون رگرسیون خطی ساده بین تعهد بیمه و رضایت مشتری.. 132

جدول4-14) نتایج آزمون رگرسیون خطی ساده بین كيفيت ارتباطات و رضایت مشتری.. 132

جدول4-15) نتایج آزمون رگرسیون خطی ساده بین مدیریت تعارض و رضایت مشتری.. 133

جدول4-16) نتایج آزمون رگرسیون خطی ساده بین شایستگی و رضایت مشتری.. 133

جدول 4-17) نتایج آزمون رگرسیون خطی چندگانه بین متغیرهای مستقل و رضایت مشتری.. 134

 

فهرست نمودار

نمودار4-1) نمودار میله ای به تفکیک جنسیت... 120

نمودار4-2) نمودار میله ای سن.. 121

نمودار4-3) نمودار میله ای سطح تحصیلات... 122

نمودار4-4) نمودار میله ای وضعیت تاهل.. 123

نمودار4-5) نمودار هیستوگرام متغیر اعتماد. 124

نمودار4-6) هیستوگرام متغیر تعهد. 125

نمودار4-7) نمودار هیستوگرام متغیر ارتباطات... 126

نمودار 4-8)هیستوگرام متغیر مدیریت تعارض.... 127

نمودار4-9) هیستوگرام متغیر شایستگی.. 128

نمودار4-10) هیستوگرام رضایت مشتری.. 129


مبلغ واقعی 30,000 تومان    5% تخفیف    مبلغ قابل پرداخت 28,500 تومان

توجه: پس از خرید فایل، لینک دانلود بصورت خودکار در اختیار شما قرار می گیرد و همچنین لینک دانلود به ایمیل شما ارسال می شود. درصورت وجود مشکل می توانید از بخش تماس با ما ی همین فروشگاه اطلاع رسانی نمایید.

Captcha

برای مشاهده ضمانت خرید روی آن کلیک نمایید

  انتشار : ۲۴ آبان ۱۳۹۵               تعداد بازدید : 21

مطالب تصادفی

  • تاثیر سرمایه اجتماعی برارتقاءامنیت عمومی از دیدگاه فرماندهان و مدیران فرماندهی انتظامی استان ....
  • بررسي ميزان تاثير اعمال نمره منفي در رفتار ترافيكي راننده
  • بررسی نقش سرمایه اجتماعی در امنیت محلات شهر تهران با رویکرد امنیت محله محور (مطالعه موردی محلات منطقه 16 تهران)
  • بررسی عوامل موثر بر یادگیری سازمانی کارکنان سازمان ناجا  (مورد مطالعه: پایگاه دریابانی شهرستان .... )
  • بررسی رابطه بین سبک رهبری تحول آفرین با تعهد سازمانی کارکنان ناجا (مورد مطالعه استان ....)

تمام حقوق مادی و معنوی این وب سایت متعلق به "ایران پروژه" می باشد.
" فروشگاهی از 4KIA "