تماس با ما

فید خبر خوان

نقشه سایت

مؤسسه علمی تحقیقاتی ایران پروژه(پرتال جامع پروژه وخدمات دانشجویی)

فعال در زمینه «پروژه، مقاله، تحقیق دانشجویی، کارآموزی، پرسشنامه، استخراج و پذیرش مقاله و ....

دسته بندی سایت

برچسب های مهم

پیوند ها

آمار بازدید

  • بازدید امروز : 180
  • بازدید دیروز : 1969
  • بازدید کل : 29020

اهميت نسبي ابعاد كيفيت مواجهه خدمت و كيفيت خدمت در رضايت مشتريان بانك ملت شهرستان ....


اهميت نسبي ابعاد كيفيت مواجهه خدمت و كيفيت خدمت در رضايت مشتريان بانك ملت شهرستان ....

چکیده

هدف پژوهش حاضر، بررسی اهميت نسبي ابعاد كيفيت مواجهه خدمت و كيفيت خدمت در رضايت مشتريان بانك ملت شهرستان .... با استفاده از روش تحقيق توصیفی- همبستگی می باشد. بدين منظور، با توجه به اهداف تحقیق، 150 نفر از مشتریان شعب بانک ملت، به عنوان نمونه آماری و به روش نمونه گیری تصادفی ساده از بین اعضای در دسترس انتخاب و با استفاده از پرسشنامه های کیفیت مواجهه خدمت، کیفیت خدمت و رضایت مشتری نسبت به گرداوری اطلاعات اقدام گردید. روایی پرسشنامه های مورد استفاده مطابق نظرات صاحبنظران حوزه مدیریت تایید شده و پایایی این ابزار با استفاده از ضریب آلفای کرونباخ به ترتیب برابر 769/0 ، 880/0 و 784/0 محاسبه گردید. داده ها پس از گرداوری با استفاده از نرم افزار Spss ویرایش 15 مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته و فرضیات تحقیق با استفاده از آزمون های ضريب همبستگي پيرسون و تکنیک اهمیت نسبی جانسون مورد بررسی قرار گرفت. نتايج حاصل از آزمون فرضیات نشان داد که بین ابعاد کیفیت خدمت و کیفیت مواجهه خدمت با رضایت مشتریان رابطه معناداری وجود دارد. همچنین نتایج نشان داد که از بین ابعاد کیفیت مواجهه خدمت صمیمیت کارکنان دارای بالاترین اهمیت نسبی و از بین ابعادکیفیت خدمت ملموس بودن خدمات دارای بالاترین اهمیت نسبی در رضایت مشتریان می باشد.

واژگان كليدي: کیفیت خدمت، مواجهه خدمت، رضایت مشتری، بانک ملت.

 

 

فهرست مطالب

عنوان..................................................................................... صفحه

فصل اول:----------------------------1

1-1- بیان مسأله--------------------------------2

1-2- ضرورت انجام تحقيق-----------------------------_ 3

1-3- اهداف تحقيق---------------------------_ 4

1-3-1- هدف آرمانی_------------------------ 4

1-3-2- هدف کلی-------------------------_ 4

1-3-2- اهداف ویژه--------------------4

1-4- فرضيه‏هاي تحقیق--------------------------------------_ 5

1-5- تعريف واژه‏ها و اصطلاحات فني و تخصصی_---------------------------- 6

1-5-1- تعاریف مفهومی واژه ها و اصطلاحات فني و تخصصی_------------------------ 6

1-5-2- تعاریف عملیاتی متغیرهای تحقیق--------------------------------_ 7

1-6- قلمرو تحقیق_-------------------------------- 9

فصل دوم:---------------------------------10

بخش اول: پیشینه نظری تحقیق------------------------------_ 11

2-1- مقدمه---------------------------------11

2-2- کیفیت خدمات--------------------------------_ 12

2-3- ابعاد کیفیت خدمت از دیدگاه اندیشمندان------------------------------_ 13

2-4- كيفيت مواجهه خدمت------------------------------_ 20

2-5- ابعاد كيفيت مواجهه خدمت:--------------------------------------22

2-6- رضایت مشتری---------------------------------_ 24

2-7- ابعاد رضايت مشتريان از کیفیت خدمات_--------------------------------------- 26

2-8- نظریات اندیشمندان در خصوص رضایت مشتری_------------------------------------------- 27

2-9- ابعاد رضایت مشتری از خدمات بانکی:---------------------------30

بخش دوم: پیشینه عملی تحقیق_--------------------------------- 33

2-10- مطالعات داخلی_------------------------------------ 33

2-11- مطالعات خارجی_------------------------------------------------------- 38

فصل سوم:------------------------------------------------42

3-1- مقدمه---------------------------------------43

3-2- روش تحقيق_--------------------------------------------- 43

3-3- فرضیه های تحقیق_--------------------------------- 44

3-4- جامعه و نمونه آماري تحقيق_------------------------------------ 45

3-5- روش نمونه گيري---------------------------------_ 46

3-6- روش جمع آوري اطلاعات_--------------------------------- 46

3-7- ابزار جمع آوری داده های تحقيق_------------------------------------- 46

3-7-1- پرسشنامه کیفیت خدمت:----------------------------------------------47

3-7-2- پرسشنامه کیفیت مواجهه خدمت:-----------------------------------------------------------48

3-7-3- پرسشنامه رضایت مشتری:--------------------------------49

3-8- پایایی و روایی ابزار گرداوری اطلاعات_------------------------------------------ 49

3-8-1- پایایی پرسشنامه های تحقیق_------------------------------- 49

3-8-2- روایی پرسشنامه های تحقیق_ --------------------------------51

3-9- روش تجزيه تحليل:---------------------------------------5-1

3-9-1- آزمون ضریب همبستگی پیرسون_--------------------------------------------------- 51

3-9-2- تکنیک اهمیت نسبی_------------------------------- 52

فصل چهارم:---------------------------------54

4-1- مقدمه------------------------------------------55

4-2- توصیف ویژگیهای جمعیت شناختی پاسخگویان:-----------------------------56

4-2-1- توزیع فراوانی پاسخگویان بر اساس سن_----------------------------- 56

4-2-2- توزیع فراوانی پاسخگویان بر اساس جنسیت_ ----------------------------56

4-2-3- توزیع فراوانی پاسخگویان بر اساس سطح تحصیلات_ -------------------------------------------57

4-2-4- توزیع فراوانی پاسخگویان بر اساس وضعیت تاهل_---------------------------- 57

4-2-5- توزیع فراوانی پاسخگویان بر اساس مدت همکاری در بانک ملت_------------------------------------ 58

4-3- توصیف متغیرهای اصلی تحقیق:-------------------------------------59

3-4-1- توصیف ابعاد کیفیت خدمت_--------------------------- 59

4-3-2- توصیف ابعاد کیفیت مواجهه خدمت_ --------------------------------60

4-4- آزمون فرضیات تحقیق_-------------------------------------------------- 62

آزمون فرضیه 1-------------------------------------------------------1:63

آزمون فرضیه 1-----------------------------2:64

آزمون فرضیه 1-------------------------------------3:65

آزمون فرضیه 1-------------------------------4:66

4-4-2- آزمون فرضیه -----------------------------------2:67

آزمون فرضیه 2----------------------------1:68

آزمون فرضیه 2---------------------------2:69

آزمون فرضیه 2-------------------------------------------------------------------3:70

آزمون فرضیه 2-------------------------------4:71

آزمون فرضیه 2--------------------------------5:72

آزمون فرضیه سوم---------------------------------------73

آزمون فرضیه چهارم -----------------------------------76

فصل پنجم:-----------------------------78

5-1- خلاصه تحقیق_----------------------------------------- 79

5-2- بحث و تفسیر-------------------------------81

5-3- پیشنهادات تحقیق بر اساس آزمون فرضیات_------------------------- 85

5-4- پیشنهادات جهت تحقیقات آتی--------------------------_ 86

5-5- محدودیتهای تحقیق_------------------------------- 87

منابع.--------------------------------------. 88

منابع فارسی:---------------------------89

منابع لاتین_------------------------------- 93

ضمایم..------------------------------- 100

 

فهرست جداول:

جدول (1-1) شاخص ابعاد کیفیت مواجهه خدمات بانکی------------------------------.--7

جدول (1-2) شاخص ابعاد کیفیت خدمات بانکی--------------------------------------8

جدول (1-3) شاخص رضایت مشتری از خدمات بانکی------------------------------.---9

جدول (3-1) ضریب آلفای کرونباخ برای پرسشنامه کیفیت خدمات-------------------------50

جدول (3-2) ضریب آلفای کرونباخ برای پرسشنامه کیفیت مواجهه خدمات----------------.---50

جدول (3-3) ضریب آلفای کرونباخ برای پرسشنامه رضایت مشتریان------------------------50

جدول (4-1) توزیع فراوانی پاسخگویان بر اساس سن----------------------------------56

جدول (4-2) توزیع فراوانی پاسخگویان بر اساس جنسیت-------------------------------56

جدول (4-3) توزیع فراوانی پاسخگویان بر اساس سطح تحصیلات-------------------------57

جدول (4-4) توزیع فراوانی پاسخگویان بر اساس وضعیت تاهل---------------------------57

جدول (4-5) توزیع فراوانی پاسخگویان بر اساس مدت همکاری در بانک ملت-----------------58

جدول (4-6) توصیف ابعاد کیفیت خدمت------------------------------------------59

جدول (4-7) توصیف ابعاد کیفیت مواجهه خدمت---------------------------------.---60

جدول (4-8) توصیف رضایت مشتریان از کیفیت خدمات---------------------------.----61

جدول (4-9) آزمون معنی داری ضریب همبستگی بین کیفیت مواجهه خدمت و رضایت مشتری-.----62

جدول (4-10) آزمون معنی داری ضریب همبستگی بین حرفه ای بودن کارکنان و رضایت مشتری—---63

جدول (4-11) آزمون معنی داری ضریب همبستگی بین نزاکت کارکنان و رضایت مشتری----------64

جدول (4-12) آزمون معنی داری ضریب همبستگی بین صمیمیت کارکنان و رضایت مشتری--------65

جدول (4-13) آزمون معنی داری ضریب همبستگی بین شایستگی کارکنان و رضایت مشتری--------66

جدول (4-14) آزمون معنی داری ضریب همبستگی بین کیفیت خدمات و رضایت مشتری----.---.--67

جدول (4-15) آزمون معنی داری ضریب همبستگی بین ملموس بودن خدمت و رضایت مشتری---.--68

جدول (4-16) آزمون معنی داری ضریب همبستگی بین قابلیت اعتتماد خدمت و رضایت مشتری-----69

جدول (4-17) آزمون معنی داری ضریب همبستگی بین پاسخگویی و رضایت مشتری------------70

جدول (4-18) آزمون معنی داری ضریب همبستگی بین تضمین و رضایت مشتری---------------71

جدول (4-19) آزمون معنی داری ضریب همبستگی بین همدلی و رضایت مشتری---------------72

جدول (4-20) ضریب همبستگی بین ابعاد کیفیت مواجهه خدمت و رضایت مشتریان ------------74

جدول (4-21) اهمیت/وزن نسبی ابعاد کیفیت مواجهه خدمت در رضایت مشتریان با استفاده از مدل جانسون-------------------------------------75

جدول (4-22) ضریب همبستگی بین ابعاد کیفیت خدمت و رضایت مشتریان------------------76

جدول (4-23) اهمیت/وزن نسبی ابعاد کیفیت خدمت در رضایت مشتریان با استفاده از مدل جانسون--77

جدول (5-1) فرضیه ها و نتایج تحقیق--------------------------------------------80

 

فهرست اشکال و نمودارها

شکل (2-1) ابعاد کیفیت خدمت در مدل گرونروز-------------------------------------14

شکل (2-2) مدل رضایت مشتری کانو---------------------------------------------28

شکل (2-3) مدل رضایت مشتری فورنل-------------------------------------------29

شکل (2-4) مدل رضایت مشتری اسکمپر------------------------------------------30

نمودار (3-1) شمای گرافیکی اهمیت نسبی با استفاده از روش جانسون در حالت وجود سه متغیر مستقل-----------------------52


مبلغ واقعی 30,000 تومان    5% تخفیف    مبلغ قابل پرداخت 28,500 تومان

توجه: پس از خرید فایل، لینک دانلود بصورت خودکار در اختیار شما قرار می گیرد و همچنین لینک دانلود به ایمیل شما ارسال می شود. درصورت وجود مشکل می توانید از بخش تماس با ما ی همین فروشگاه اطلاع رسانی نمایید.

Captcha

برای مشاهده ضمانت خرید روی آن کلیک نمایید

  انتشار : ۳۰ آبان ۱۳۹۵               تعداد بازدید : 22

مطالب تصادفی

  • تاثیر سرمایه اجتماعی برارتقاءامنیت عمومی از دیدگاه فرماندهان و مدیران فرماندهی انتظامی استان ....
  • بررسي ميزان تاثير اعمال نمره منفي در رفتار ترافيكي راننده
  • بررسی نقش سرمایه اجتماعی در امنیت محلات شهر تهران با رویکرد امنیت محله محور (مطالعه موردی محلات منطقه 16 تهران)
  • بررسی عوامل موثر بر یادگیری سازمانی کارکنان سازمان ناجا  (مورد مطالعه: پایگاه دریابانی شهرستان .... )
  • بررسی رابطه بین سبک رهبری تحول آفرین با تعهد سازمانی کارکنان ناجا (مورد مطالعه استان ....)

تمام حقوق مادی و معنوی این وب سایت متعلق به "ایران پروژه" می باشد.
" فروشگاهی از 4KIA "