تماس با ما

فید خبر خوان

نقشه سایت

مؤسسه علمی تحقیقاتی ایران پروژه(پرتال جامع پروژه وخدمات دانشجویی)

فعال در زمینه «پروژه، مقاله، تحقیق دانشجویی، کارآموزی، پرسشنامه، استخراج و پذیرش مقاله و ....

دسته بندی سایت

برچسب های مهم

پیوند ها

آمار بازدید

  • بازدید امروز : 76
  • بازدید دیروز : 303
  • بازدید کل : 30440

رابطه كيفيت خدمات بانكداري آنلاين با رضايتمندي مشتريان با توجه به شهرت بانكها درسطح بانک های دولتی شهر ....


رابطه كيفيت خدمات بانكداري آنلاين با رضايتمندي مشتريان با توجه به شهرت بانكها درسطح بانک های دولتی شهر ....

چکیده

بانکداری آنلاین، باعث وقوع انقلابی فراگیر در کل سیستم ارتباطی دنیا شده است وهمانند هر فن آوری جدید دیگری دارای هزینه های خاص و مسائلی از قبیل امنیت سیستم واحتمال بروز مشکلات پیش بینی نشده است. از سوی دیگر بخش در حال رشدی ازمشتریان شکل گرفته اند که فهم تکنولوژیکی دارند و سهولت سیستم های توزیع خدمات مبتنی بر تکنولوژی را نسبت به ارائه این خدمات از طریق کارکنان بانک ترجیح می دهند .پاسخگویی به نیازهای مشتریان با بافت سنتی بانکهای کشور آسان نیست و ایجاد زمینه در اختیار گرفتن فن آوری مناسب الزامی است . هدف تحقیق حاضر بررسی رابطه ابعاد کیفیت بانکداری آنلاین با رضایتمندی مشتریان با توجه به شهرت واشتهار بانکهامی پردازد (سید جوادین و یزدانی ،1384). در این تحقیق از مدل تحلیلی 4 بعدی هان بک سانگ استفاده شده است ،که دارای ابعاد :1- امنیت شبکه 2- سهولت استفاده ودسترسی آسان 3- قابلیت اعتماد و اتکا 4- پاسخگویی به مشتریان که به عنوان متغییر‌های مستقل این تحقیق می باشند وشهرت واشتهار بانکها به عنوان متغییر تعدیل گر می باشد و مهمترین متغییر این تحقیق رضایت مشتریان می باشد که متغییر وابسته ما بشمار می آید که در این پژوهش رابطه بین متغییر های مستقل و متغییر وابسته را مورد بررسی قرار می گیرد. رضایت مشتری که همان نگرش کلی در ارتباط با یک کالا یا خدمت بس از اکتساب و بکار گیری آن تعریف می شود ،که یک قضاوت ارزیابانه بس از انتخاب است که حاصل گزینش ویژه ای در خرید و تجربه استفاده یا مصرف آن می باشد. در اين تحقيق از روش توصيفي استفاده شده است و روش گردآوري اطلاعات ميداني و ابزار گردآوري اطلاعات پرسشنامه و جامعه آماري مشتریان بانک های دولتی هستند و نامحدود در نظر گرفته شده است.و نمونه با استفاده از فرمول کوکران 429 نفر می باشند. روش تجزيه و تحليل اطلاعات از روش رگرسيون و با استفاده از نرم‌افزار18 SPSS انجام گرفته است. نتایج بدست آمده حاکی از آن است که بین ابعاد کیفیت خدمات بانکداری آنلاین و رضایتمندی مشتریان با توجه به نقش تعدیلگری شهرت بانک ها رابطه مستقیم وجود دارد. با توجه به مقدار بتاها نتیجه می گیریم که سهولت استفاده و دسترسی آسان نسبت به دیگر ابعاد کیفیت خدمات تاثیر بیشتری بر رضایتمندی مشتریان دارد.

واژگان کلیدی : کیفیت خدمات، بانکداری آنلاین ، رضایتمندی مشتریان ، شهرت بانک ها

 

فهرست مطالب

عنوان صفحه

چکیده‌ن

مقدمه. 

فصل اول ـ كليات تحقيق

1-1 مقدمه........................................ 2

1-2 بيان مسأله................................................ 3

1-3 اهمیت و ضرورت تحقیق....................................... 5

1-4 اهداف تحقیق.......................................... 5

1-5 چارچوب نظری تحقیق........................................ 6

1-6 فرضیه‌های تحقیق............................................. 7

1-7 تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای تحقیق........................................ 7

1-7-1 متغیر وابسته....................................... 8

1-7-2 متغيرهاي مستقل شامل........................................... 8

1-8 قلمرو تحقيق......................................................... 10

فصل دوم ـ مباني نظري و پيشينه‌ي تحقيق

2-1 بخش اول: رضايت مشتري.................................. 12

2-1-1 مقدمه.......................................... 12

2-1 بخش اول: رضايت مشتري.. 

2-1-2 تعريف مشتري............................................... 13

2-1-3 اهميت مشتري............................................ 13

2-1-4 رضايت مشتري.............................................. 14

2-1-5 وفاداري رضايت مشتري....................................... 16

2-1-6 فرايند جلب رضايت مشتري............................................. 16

2-1-7 سازمان و مشتري......................................... 17

2-1-8 عوامل مؤثر بر افزايش رضايت مشتريان........................................ 17

2-1-9 رضايت مشتري و نظريه‌هاي مربوط به آن........................................ 18

2-1-10 مدل‌هاي اصلي اندازه‌گيري رضايت مشتريان...................................................... 19

2-1-10-1 اندازه‌گيري رضايتمندي مشتري............................................. (CSm)19

2-1-10-2 اندازه‌گيري رضايتمندي مشتريان فورنل (......................................ECSI, ACSI)19

2-1-10-3 مدل درختي.. ..................................20

2-1-10-4 مدل كانو.................................................... 20

2-1-10-5 مدل اندازه‌گيري رضايت مشتري در امريكا.........................................21

2-1-10-6 مدل اندازه‌گيري رضايت مشتري در اروپا...................................22

2-1-10-7 مدل شاخص‌هاي رضايت مشتري.......................................... 23

2-1-10-8 مدل اي. سي. اس. آي.......................................... 24

2-1-10-9 مدل سروكوال...................................... 24

2-1-11 دلايل مطالعه و سنجش رضايت مشتري.................................... 25

2-1-12 نيازها و خواسته‌هاي اصلي مشتريان بانك................................................ 26

2-1-13 پيامد و اثرات افزايش رضايت مشتري.................................... 27

2-1-14 اهميت ارزيابي رضايت مشتريان از خدمات بانكي...................................... 27

2-1-15-1 شكلهاي ابراز نارضايتي مشتريان نسبت به خدمات بانك و پيامدهاي احتمالي...................................... 28

2-1-16 برنامه ارائه خدمات مطلوب مشتريان........................................... 29

2-2 بخش دوم : كيفيت خدمات............................................ 29

2-2-1كيفيت خدمات آنلاین........................................ 29

2-2-2 كيفيت خدمات و بانكداري آنلاین.......................................................... 30

2-2-3 ويژگي‌هاي كيفيت خدمات در بانكداري آنلاین................................... 32

2-2-4 تاريخچه كيفيت خدمات سيستمهاي آنلاین.......................................... 33

2-2-5 متغير تعديل‌گر: شهرت و برند بانكها........................................37

2-2-6 بانكداري آنلاین............................................ 39

2-2-6 انواع خدمات بانكداري آنلاین........................................ 40

2-2-6-1 شبكه‌هاي مديريت يافته.......................................... 40

2-2-6-2 اينترنت با رايانه‌هاي شخصي..................................................... 40

2-2-6-3 بانكداري تلفني....................................... 40

2-2-6-4 ماشين‌هاي خودپرداز........................................ 41

2-2-6-5 بانكداري موبايلي............................................. 41

2-2-6-6 بانكداري دفتري............................................ 41

2-2-6-7 خدمات بانكي مبتني بر تلويزيون......................................... 41

2-2-6-8 صفحات وب............................................ 42

2-2-6-9 بانكداري خانگي.................................... 42

2-2-7 مزاياي بانكداري آنلاین....................................... 42

2-2-8 عمليات بانكداري آنلاین در سيستم بانكي كشور................................... 44

2-2-9 اجزاي بانكداري آنلاین در ايران......................................................... 45

2-2-9-1 انواع كارتها...................................................45

2-2-9-2 شبكه شتاب................................................ 45

2-2-9-3 سيستم تسويه بين بانكي مبادلات ارزي............................................ 45

2-2-9-4 شبكه سوئيچ عمليات خرد بانكي و بين بانكي.................................................. 45

2-2-9-5 شبكه مركزي سوئيفت........................................... 45

2-2-10 بانكداري آنلاین........................................................ 46

2-2-11 انواع بانكداري............................................... 47

2-2-11-1 اطلاعات........................................... 47

2-2-11-2 ارتباطات............................................... 47

2-2-11-3 معامله..................................... 47

2-2-12 رشد بانكداري آنلاین............................................... 48

2-2-13 فرصت‌ها براي بانكداري آنلاین....................................... 49

2-3-5 مدل تحقيق............................................. 49

2-3 پيشينه تحقيق............................................. 51

فصل سوم ـ روش اجراي تحقيق

3-1 مقدمه.................................................. 62

3-2 روش تحقيق........................................ 62

3-3 جامعه‌ي آماري و نمونه آماري.................................................. 62

3-4 روش نمونه‌گيري..................................... 63

3-5 منابع جمع‌آوري اطلاعات............................................... 63

3-6 ابزار گردآوري داده‌ها و اطلاعات.................................. 63

3-7 روايي ابزار اندازه‌گيري...................................... 64

3-8 پايايي (قابليت اطمينان)............................................64

3-9 روش تجزيه و تحليل داده‌ها واطلاعات.......................................................... 65

فصل چهارم ـ تجزيه و تحليل داده‌ها

4-1 مقدمه....................................... 67

4-2 توصیف متغیرهای جمعیت شناختی پاسخ دهندگان................................... 68

4-3 توصیف متغیرهای تحقیق............................................................. 73

4-4 آزمون فرضیات تحقیق............................................... 79

4-5 بررسی تاثیر ابعاد کیفیت خدمات بر رضایتمندی مشتریان...................................... 83

فصل پنجم ـ نتيجه‌گيري و پيشنهادات

5-1 مقدمه............................................. 86

5-2 نتایج آمار توصیفی........................................... 86

5-2-1 نتایج توصیفی متغیرهای جمعیت شناختی.............................................. 86

5-2-1 نتایج توصیفی متغیرهای تحقیق.................................................. 86

5-3 نتایج آمار استنباطی...................................................... 87

5-3-1 مربوط به رابطه اول ابعاد كيفيت خدمات آنلاين.................................................................... 87

5-3-2 نتایج آزمون فرضیه اول........................................... 87

5-3-3 نتایج آزمون فرضیه دوم...................................... 88

5-3-4 نتایج آزمون فرضیه سوم.................................... 88

5-3-5 نتایج آزمون فرضیه چهارم............................ 88

5-3-6 بررسی تاثیر ابعاد کیفیت خدمات بر رضایتمندی مشتریان........................................................ 89

5-4 پیشنهادات.............................................. 89

5-4-1 پیشنهادات براساس فرضیه های تحقیق...................................... 89

5-4-2 پیشنهادات برای تحقیقات آتی............................... 90

5-5 محدوديت‌هاي تحقيق..................................................... 91

منابع .......................................................................................................................................... 92

ضمائم

 

فهرست جداول

جدول4-1 توصیف جنسيت پاسخ دهندگان............................................................................... 68

جدول4-2) توصیف سن پاسخ دهندگان.................................................................................... 69

جدول4-3) توصیف وضعيت تاهل پاسخ دهندگان...................................................................... 70

جدول4-4) توصیف تحصيلات پاسخ دهندگان........................................................................... 71

جدول4-5 توصیف بانک های مورد استفاده پاسخ دهندگان از خدمات بانکداري اينترنتي................ 72

جدول4-6) توصیف متغیر شهرت............................................................................................. 73

جدول4-7) توصیف متغیر امنيت.............................................................................................. 74

جدول4-8) توصیف متغیر پاسخگويي....................................................................................... 75

جدول4-9) توصیف متغیر سهولت............................................................................................ 76

جدول4-10) توصیف متغیر اعتماد............................................................................................ 77

جدول4-11 توصیف متغیر رضايت........................................................................................... 78

جدول4-12) آزمون رگرسیون بین امنيت و رضایتمندی مشتریان با توجه به شهرت ....................... 79

جدول4-13) آزمون رگرسیون بین امنيت و رضایتمندی مشتریان با توجه به شهرت ....................... 80

جدول4-13) آزمون رگرسیون بین پاسخگويي و رضایتمندی مشتریان با توجه به شهرت ................ 81

جدول4-15) آزمون رگرسیون بین سهولت و رضایتمندی مشتریان با توجه به شهرت ..................... 82

جدول4-16) آزمون رگرسیون بین اعتماد و رضایتمندی مشتریان با توجه به شهرت ....................... 83

جدول4-17 آزمون رگرسیون بین ابعاد کیفیت خدمات و رضایتمندی مشتریان............................... 83


فهرست نمودارها

نمودار4-1) نمودار دایره ای جنسيت پاسخ دهندگان.................................................................... 68

نمودار4-2) نمودار میله ای سن پاسخ دهندگان........................................................................... 69

نمودار4-3) نمودار دایره ای وضعيت تاهل پاسخ دهندگان........................................................... 70

نمودار4-4) نمودار میله ای تحصيلات پاسخ دهندگان................................................................. 71

نمودار4-5 نمودار میله ای بانک های مورد استفاده پاسخ دهندگان از خدمات بانکداري اينترنتي....... 72

نمودار4-6) هیستوگرام متغیر شهرت........................................................................................ 73

نمودار4-7) هیستوگرام متغیر امنيت.......................................................................................... 74

نمودار4-8) هیستوگرام متغیر پاسخگويي.................................................................................. 75

نمودار4-9) هیستوگرام متغیر سهولت....................................................................................... 76

نمودار4-10) هیستوگرام متغیر اعتماد....................................................................................... 77

نمودار4-11 هیستوگرام متغیر رضايت...................................................................................... 78

 

فهرست شكل‌ها

شكل 1-1 مدل تحلیلی تحقیق منبع .......................................................................................... 7

شكل 2-1 مدل رضايت‌مندي مشتري امريكايي........................................................................... 22

شكل 2-2 مدل رضايت‌مندي مشتري در اروپا............................................................................ 23

شكل 2-3 مدل تحلیلی تحقیق منبع .......................................................................................... 50


مبلغ واقعی 30,000 تومان    5% تخفیف    مبلغ قابل پرداخت 28,500 تومان

توجه: پس از خرید فایل، لینک دانلود بصورت خودکار در اختیار شما قرار می گیرد و همچنین لینک دانلود به ایمیل شما ارسال می شود. درصورت وجود مشکل می توانید از بخش تماس با ما ی همین فروشگاه اطلاع رسانی نمایید.

Captcha

برای مشاهده ضمانت خرید روی آن کلیک نمایید

  انتشار : ۳۰ آبان ۱۳۹۵               تعداد بازدید : 25

مطالب تصادفی

  • تاثیر سرمایه اجتماعی برارتقاءامنیت عمومی از دیدگاه فرماندهان و مدیران فرماندهی انتظامی استان ....
  • بررسي ميزان تاثير اعمال نمره منفي در رفتار ترافيكي راننده
  • بررسی نقش سرمایه اجتماعی در امنیت محلات شهر تهران با رویکرد امنیت محله محور (مطالعه موردی محلات منطقه 16 تهران)
  • بررسی عوامل موثر بر یادگیری سازمانی کارکنان سازمان ناجا  (مورد مطالعه: پایگاه دریابانی شهرستان .... )
  • بررسی رابطه بین سبک رهبری تحول آفرین با تعهد سازمانی کارکنان ناجا (مورد مطالعه استان ....)

تمام حقوق مادی و معنوی این وب سایت متعلق به "ایران پروژه" می باشد.
" فروشگاهی از 4KIA "