تماس با ما

فید خبر خوان

نقشه سایت

مؤسسه علمی تحقیقاتی ایران پروژه(پرتال جامع پروژه وخدمات دانشجویی)

فعال در زمینه «پروژه، مقاله، تحقیق دانشجویی، کارآموزی، پرسشنامه، استخراج و پذیرش مقاله و ....

دسته بندی سایت

برچسب های مهم

پیوند ها

آمار بازدید

  • بازدید امروز : 51
  • بازدید دیروز : 1969
  • بازدید کل : 28891

بررسی تاثیر کیفیت رابطه برند بر نیات رفتاری مشتری پس از قصور از خدمت (مورد مطالعه : مرکز تحقیقات و توسعه مدیریت)


بررسی تاثیر کیفیت رابطه برند بر نیات رفتاری مشتری پس از قصور از خدمت (مورد مطالعه : مرکز تحقیقات و توسعه مدیریت)

چکیده

حتی بهترین ارائه کنندگان خدمت نیز در ارائه خدمات خود دچار اشتباهاتی میگردند. از آنجا که بسیاری از خدمات به نیروی کار وابسته است و نیز تولید خدمت و مصرف آن غیر قابل تفکیک است،قصور از خدمت در سازمانهای خدماتی امری کاملا بدیهی میباشد به همین دلیل برندها برای بخش خدمات بسیار حیاتی هستند زیرا ماهیت ناملموس خدمات، ارزیابی محتوایی و کیفی آنرا برای مصرف کننده دشوار میسازد و برندها میتوانند در کاهش ریسکهای ناشی از خرید و مصرف خدمات نقش مهمی را ایفا کنند.در زمینه بازاریابی ادعا شده است که مصرف کنندگان رابطه ای را با برند میسازند و آنرا حفظ میکنند لذا یک برند میتواند به عنوان شریک بالقوه ی یک رابطه محسوب شود. بسیاری از محققان در بازایابی خدماتی عقیده دارند که کیفیت رابطه مشتری با سازمان بر عکس العملهای مشتریان به قصور از خدمت تاثیر میگذارد و برخی از آنها مطرح میکنند که روابط مشتری حائلی مهم برای شرکتهای خدماتی در برابر قصور از خدمت است و میتواند نارضایتی مشتریان از قصور از خدمت را کاهش دهد. در این پایان نامه تلاش شده است تا با معرفی و تعریف چهارچوب کیفیت رابطه برند که توسط فورنیر ارائه شده است به بررسی تاثیر آن بر نیات رفتاری مشتریان پس از قصور از خدمت که شامل تبلیغات دهان به دهان و قصد خرید مجدد است پرداخته شود. در این راستا با مطالعه مبانی نظری و نتایج حاصل از تحقیقات پیشین و با توجه به مدل نظری تحقیق که برگرفته از پژوهش ژی و هیونگ در سال 2012 میباشد تاثیر کیفیت رابطه برند بر نیات رفتاری مشتریان پس از قصور از خدمت با ارائه هفت فرضیه و با استفاده از مدل معادلات ساختاری مورد بررسی قرار گرفت . جامعه آماری این تحقیق شامل 136 نفر از شرکت کنندگان در دوره های آموزشی و پژوهشی مرکز تحقیقات و توسعه مدیریت است که به صورت تصادفی انتخاب شده اند. پس از بررسی روایی پرسشنامه توسط اساتید راهنما و مشاور، پایایی پرسشنامه با استفاده از آزمون آلفای کرونباخ مورد بررسی قرار گرفت . برازش مدل مفهومی با استفاده از شاخص های مختلف از معنی داری و وضعیت مطلوبی برخوردار بوده است و از هفت فرضیه پژوهش ، شش تای آن مورد تایید قرار گرفتند. یافته های این تحقیق نشان میدهد که متغير كيفيت رابطه برند تأثير مستقيم و غيرمستقيم بسزايي بر روي نيات رفتاري دارد و در كل مي‌توان بيان نمود كه كيفيت رابطه برند در اين تحقيق نقش بسزايي در كاهش پاسخگویی احساسی منفی و بهبود نيات رفتاري دارد و هر چه موسسه بتواند رابطه بهتری با مشتریان خود ایجاد نماید تا این رابطه منجر به ساخت رابطه برند با مشتری گردد در صورت بروز قصور از خدمت میتواند از اثرات سو حاصل از آن تا حد زیادی در امان باشد .

واژگان کلیدی : قصور از خدمت ، تئوری اسناد ، کیفیت رابطه برند ، چهارچوب فورنیر ،پاسخگویی احساسی، نیات رفتاری

 

فهرست مطالب

عنوان صفحه

مقدمه ......................................................................................................................................................................... 1

1-1بیان مساله ......................................................................................................................................................... 2

2-1 ضرورت موضوع تحقیق ................................................................................................................................. 3

3-1 اهداف تحقیق .................................................................................................................................................. 4

4-1 سوالات تحقیق ................................................................................................................................................ 5

5-1 فرضیه های تحقیق .......................................................................................................................................... 5

6-1 متغیرهای تحقیق .............................................................................................................................................. 5

7-1 روش شناسی تحقیق ....................................................................................................................................... 5

8-1 قلمرو مکانی ........................................................................................................................................................ 6

9-1 قلمرو زمانی ....................................................................................................................................................... 6

10-1جامعه آماری ..................................................................................................................................................... 6

11-1 روش های گردآوری داده ها و ابزار مورد استفاده برای آن .................................................................... 6

12-1 روش نمونه گیری و تخمین حجم نمونه ................................................................................................... 6

13-1 روشهای تحلیل داده ها ................................................................................................................................. 7

14-1 پیشینه تحقیق ................................................................................................................................................. 7

15-1 مدل تحقیق ...................................................................................................................................................... 8

16-1 تعاریف مفاهیم و واژگان اختصاصی ............................................................................................................. 9

1-16-1 کیفیت رابطه برند ............................................................................................................................... 9

2-16-1 قصور از خدمت .................................................................................................................................... 10

3-16-1 پاسخگویی مشتریان به قصور از خدمت ............................................................................................ 10

4-16-1 تئوری اسناد ............................................................................................................................................ 10

5-16-1 تئوری اسناد در قصور از خدمت ....................................................................................................... 10

6-16-1 پاسخ احساسی ....................................................................................................................................... 11

7-16-1 نیات رفتاری ............................................................................................................................................. 11

17-1 ساختار تحقیق ..................................................................................................................................................... 11

1-18 خلاصه فصل ......................................................................................................................................................... 12

فصل دوم : مروری بر ادبیات تحقیق

مقدمه ................................................................................................................................................................................. 13

بخش اول : پیشینه نظری و ادبیات تحقیق .............................................................................................................. 14

1-2 مفهوم برند ........................................................................................................................................................ 14

2-2 خدمت ................................................................................................................................................................ 15

1-2-2 ویژگی های خدمات ......................................................................................................................... 16

1-1-2-2 ناملموس بودن .................................................................................................................. 16

2-1-2-2 تفکیک ناپذیری ............................................................................................................... 17

3-1-2-2 تغییر پذیری ..................................................................................................................... 17

4-1-2-2 فناپذیری ........................................................................................................................... 18

2-2-1-5 مالکیت .............................................................................................................................. 18

2-2-2 کیفیت خدمات ......................................................................................................................................... 18

3-2-2 مدیریت برند خدمات .............................................................................................................................. 20

3-2 قصور از خدمت .................................................................................................................................................... 20

4-2 جبران خدمات ................................................................................................................................................... 23

2-5 قصور از خدمت و رابطه ..................................................................................................................................... 23

6-2 کیفیت رابطه ....................................................................................................................................................... 24

7-2 رابطه برند ............................................................................................................................................................. 25

1-7-2 رابطه برند در بخش خدمات .............................................................................................................. 26

2-7-2 رابطه برند و وفاداری برند .................................................................................................................. 27

8-2 برند به عنوان شریک رابطه ............................................................................................................................... 28

9-2 مدلهای رابطه برند .............................................................................................................................................. 29

1-9-2 مدل بلکستون ...................................................................................................................................... 29

2-9-2 مدل دونکن موریتاری ........................................................................................................................ 30

3-9-2 مدل آکر ............................................................................................................................................... 30

4-9-2 مدل آلبرت و همکاران ..................................................................................................................... 31

5-9-2 مدل فورنیر .......................................................................................................................................... 32

1-5-9-2 عشق / علاقه .................................................................................................................... 35

2-5-9-2 ارتباط با خود ...................................................................................................................... 35

3-5-9-2 وابستگی متقابل ................................................................................................................. 36

4-5-9-2 تعهد ...................................................................................................................................... 36

5-5-9-2 صمیمیت ............................................................................................................................. 37

6-5-9-2 کیفیت شراکت برند ........................................................................................................... 37

10-2 تئوری اسناد ..................................................................................................................................................... 38

1-10-2 مکان هندسی .................................................................................................................................... 39

2-10- 2 پایداری ............................................................................................................................................... 39

3-10-2 کنترل پذیری ...................................................................................................................................... 39

11-2 اسنادهای مشتریان در مواجه با قصور از خدمت ....................................................................................... 40

1-11-2 اسناد مکان هندسی ......................................................................................................................... 41

2-11-2 اسناد کنترل پذیری .......................................................................................................................... 42

3-11-2 اسناد پایداری ..................................................................................................................................... 42

12-2 پاسخ های مشتریان به قصور از خدمت ....................................................................................................... 44

1-12-2 پاسخ های احساسی ............................................................................................................................. 44

2-12-2 پاسخ های شناختی ............................................................................................................................ 44

2-12-3 پاسخ های رفتاری ............................................................................................................................... 44

13-2 مقابله به مثل .................................................................................................................................................... 45

1-13-2 پیامدهای مقابله به مثل .................................................................................................................... 45

14-2 نیات رفتاری .................................................................................................................................................... 46

1-14-2تبلیغات دهان به دهان ....................................................................................................................... 47

1-1-14-2 ارتباط تبلیغات دهان به دهان و قصور از خدمت ...................................................... 50

2-14-2 قصد خرید مجدد ................................................................................................................................ 51

2-15 مدل مفهمومی .................................................................................................................................................. 52

1-15-2 تاثیر کیفیت رابطه برند بر اسنادهای علی ......................................................................... 53

2-15-2 تاثیر کیفیت رابطه برند بر پاسخ های احساسی ....................................................................... 53

3-15-2 اثرات اسناد علی بر پاسخ عاطفی ............................................................................................... 54

4-15-2 اثرات پاسخ احساسی بر نیات رفتاری ......................................................................................... 54

5-15-2 تاثیرات کیفیت رابطه برند بر نیات رفتاری ................................................................................ 54

بخش دوم : پیشینه تحقیق

16-2 تحقیقات داخلی ....................................................................................................................................... 56

17-2 تحقیقات خارجی ..................................................................................................................................... 57

بخش سوم : سازمان مورد مطالعه

18-2 مرکز تحقیقات و توسعه مدیریت .............................................................................................................. 60

فصل سوم : روش شناسی تحقیق

مقدمه ........................................................................................................................................................................................ 63

1-3 روش تحقیق ................................................................................................................................................................... 63

1ـ1ـ3 نوع تحقیق بر مبنای هدف .............................................................................................................. 63

2ـ1ـ3 نوع تحقیق بر حسب روش .............................................................................................................. 64

2-3 جامعه آماری ................................................................................................................................................... 64

3-3 نمونه آماری و روش نمونه گیری ..................................................................................................................... 65

4-3 حجم نمونه ....................................................................................................................................................... 65

5-3 روش های گرد آوری اطلاعات .......................................................................................................................... 66

1-5-3 منابع کتابخانه ای ............................................................................................................................... 66

2-5-3 پرسشنامه ............................................................................................................................................................ 66

6-3 مقیاس مورد استفاده .......................................................................................................................................... 67

7-3 روایی پرسشنامه ................................................................................................................................................ 68

8-3 پایایی پرسشنامه ................................................................................................................................................ 68

9-3روش تجزیه و تحلیل داده ها ........................................................................................................................... 70

1-9-3آمار توصیفی ...................................................................................................................................... 70

2-9-3 آمار استنباطی ................................................................................................................................. 70

1-2-9-3 آزمون آلفای کرونباخ ........................................................................................... 70

2-2-9-3 آزمون کولموگروف اسمیرنوف ............................................................................. 70

3-2-9-3 تحلیل عاملی تاییدی ............................................................................................ 70

4-2-9-3 مدل سازی معادلات ساختاری .......................................................................... 71

5-2-9-3 ضریب همبستگی .................................................................................................. 72

11-3 خلاصه فصل ................................................................................................................................................... 72

فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده ها

مقدمه ........................................................................................................................................................................... 73

1-4 روش تجزیه و تحلیل داده ها .......................................................................................................................... 73

2-4 آمار توصيفي متغیرهای جمعیت شناختی ......................................................................................... 74

 1-2-4 آمار توصیفی متغیر جنسيت ............................................................................................... 74

2-2-4 آمار توصیفی متغیر سن ...................................................................................................... 75

3-2-4 آمار توصیفی متغیر سطح تحصيلات ................................................................................... 76

3-4 آمار استنباطي ..................................................................................................................................... 77

1-3-4 آزمون نرمال بودن داده‌ها ...................................................................................................... 77

1-1-3-4 آزمون نرمال بودن ابعاد متغیر كيفيت رابطه برند ............................................. 78

2-1-3-4 آزمون نرمال بودن متغیر اسناد پایداری ............................................................ 78

3-1-3-4 آزمون نرمال بودن متغیر اسناد کنترلی .................................................................... 79

4-1-3-4 آزمون نرمال بودن متغیر پاسخگویی احساسی منفی ............................................ 79

5 -1-3-4آزمون نرمال بودن متغیر نیات رفتاری .................................................................... 80

2-3-4 همبستگي متغيرهاي تحقيق .......................................................................................................... 80

3-3-4 تحلیل مدل‌يابي معادلات ساختاری .................................................................................... 82

1-3-3-4 مدل‌‌ اندازه‌گيري ................................................................................................. 82

1-1-3-3-4 تحلیل عاملی ابعاد متغير متغير كيفيت رابطه برند ............................ 83

2-1-3-3-4 تحلیل عاملی متغیر اسناد پایداری ...................................................... 87

3-1-3-3-4 تحلیل عاملی متغیر اسناد کنترلی .................................................. 88

4-1-3-3-4 تحلیل عاملی متغیر پاسخگویی احساسی منفی ........................ 90

5-1-3-3-4 تحلیل عاملی متغیر نیات رفتاری ............................................. 92

2-3-3-4 مدل ساختاري ............................................................................................... 94

4-3-4 آزمون فرضیات ................................................................................................................... 96

4-4 اثرات مستقيم و غيرمستقيم .......................................................................................................... 99

5-4 خلاصه فصل .................................................................................................................................... 102

فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادات

مقدمه ......................................................................................................................................................... 103

1-5 نتیجه گیری ..................................................................................................................................... 104

2-5 پیشنهادات ........................................................................................................................................ 107

1- 2-5 پیشنهاد مبتنی بر فرضیه اول ............................................................................................ 109

2-2-5 پیشنهاد مبتنی بر فرضیه دوم ................................................................................................ 109

3-2-5 پیشنهاد مبتنی بر فرضیه سوم ............................................................................................... 109

4-2-5 پیشنهاد مبتنی بر فرضیه چهارم ............................................................................................ 109

5-2-5 پیشنهاد مبتنی بر فرضیه پنجم .............................................................................................. 110

6-2-5 پیشنهاد مبتنی بر فرضیه ششم ............................................................................................... 110

7-2-5 پیشنهاد مبتنی بر فرضیه هفتم ................................................................................................. 110

3-5 پیشنهادات برای تحقیقات آتی ................................................................................................................ 110

4-5 محدودیتهای تحقیق ............................................................................................................................... 111

منابع و مآخذ ...................................................................................................................................................................... 112

پیوست ها ............................................................................................................................................................................. 120

 

فهرست شکل ها

شکل 1-1 مدل مفهومی پژوهش .................................................................................................................... 8

شکل 2-1 مدل آکر ......................................................................................................................................... 31

شکل 2-2 مدل آلبرت و همکاران .................................................................................................................. 31

جدول 2-1 طبقه بندی روابط افراد با برندها بر مبنای روابط بین فردی ...................................................... 33

شکل 2-3 چهارچوب شش وجهی کیفیت رابطه برند ................................................................................... 34

شکل 2-4 فرآیند اسناد-ادراک-رفتار ........................................................................................................................... 40

شکل 2-5 مدل مفهمومی پژوهش ................................................................................................................................ 52

شکل 4-1 نمودار درصد فراوانی متغیر جنسیت ........................................................................................................ 75

شکل 4-2 نمودار درصد فراوانی متغیر سن ................................................................................................................. 76

شکل 4-3 نمودار درصد فراوانی متغیر سطح تحصیلات ........................................................................................... 77

شکل 4-4 مدل تحلیل عاملی تاییدی ابعاد متغیر کیفیت رابطه برند (ضرایب استاندار) .................................. 84

شکل 4-5 مدل تحلیل عاملی تاییدی ابعاد متغیر کیفیت رابطه برند (معنی داری ضرایب ) .......................... 85

شکل 4-6 مدل تحلیل عاملی تاییدی متغیر اسناد پایداری ( ضرایب استاندارد ) ............................................. 87

شکل 4-7 مدل تحلیل عاملی تاییدی متغیر اسناد پایداری (معنی داری ضرایب ) ............................................ 87

شکل 4-8 مدل تحلیل عاملی تاییدی متغیر اسناد کنترلی ( ضرایب استاندارد ) ............................................. 89

شکل 4-9 مدل تحلیل عاملی تاییدی متغیر اسناد کنترلی (معنی داری ضرایب ).............................................. 89

شکل 4-10 مدل تحلیل عاملی تاییدی متغیر پاسخگویی احساسی منفی ( ضرایب استاندارد ) .................... 90

شکل 4-11 مدل تحلیل عاملی تاییدی متغیر پاسخگویی احساسی منفی(معنی داری ضرایب ) ..................... 91

شکل 4-12 مدل تحلیل عاملی تاییدی متغیر نیات رفتاری ( ضرایب استاندارد ) .............................................. 92

شکل 4-13 مدل تحلیل عاملی تاییدی متغیر نیات رفتاری(معنی داری ضرایب ) ............................................ 93

شکل 4-14 مدل ساختاری (ضرایب استاندارد ) .......................................................................................................... 94

شکل 4-15 مدل ساختاری (ضرایب معنی داری ) ..................................................................................................... 95

 

فهرست جدولها

جدول 1-1 متغیرهای تحقیق ........................................................................................................................................ 5

جدول 2-1 طبقه بندی روابط افراد با برندها بر مبنای روابط میان فردی ......................................................... 33

جدول 3-1 دسته بندی سوالات پرسشنامه ................................................................................................................ 67

جدول 3-2 طیف لیکرت مورد استفاده در تحقیق .................................................................................................... 68

جدول 3-3 آزمون آلفای کرونباخ برای پایایی پرسشنامه ......................................................................................... 68

جدول 4-1 توزیع فراوانی متغیر جنسیت ..................................................................................................................... 74

جدول 4-2 توزیع فراوانی متغیر سن ............................................................................................................................... 75

جدول 4-3 توزیع فراوانی متغیر سطح تحصیلات ........................................................................................................ 76

جدول 4-4 آزمونهای مورد استفاده ................................................................................................................................. 77

جدول 4-5 نتیجه آزمون نرمال بودن متغیر کیفیت رابطه ........................................................................................ 78

جدول 4-6 نتیجه آزمون نرمال بودن متغیر اسناد پایداری ....................................................................................... 79

جدول 4-7 نتیجه آزمون نرمال بودن متغیر اسناد کنترلی ......................................................................................... 79

جدول 4-8 نتیجه آزمون نرمال بودن متغیر پاسخگویی احساسی منفی ................................................................ 79

جدول 4-9 نتیجه آزمون نرمال بودن متغیر نیات رفتاری ........................................................................................... 80

جدول 4-10 ضریب همبستگی بین متغیرهای تحقیق .................................................................................................... 81

جدول 4-11 شاخص های برازش مدل ............................................................................................................................... 83

جدول 4-12 شاخص های برازندگی مدل عاملی ابعاد متغیر کیفیت رابطه برند ........................................................ 85

جدول 4-13 ضریب تعیین ابعاد متغیر کیفیت رابطه برند ............................................................................................. 86

جدول 4-14 شاخص های برازندگی مدل عاملی ابعاد متغیر اسناد پایداری .............................................................. 88

جدول 4-15 ضریب تعیین شاخص های متغیر اسناد پایداری ..................................................................................... 88

جدول 4-16 شاخص های برازندگی مدل عاملی متغیر اسناد کنترلی ......................................................................... 89

جدول 4-17 ضریب تعیین شاخص های متغیر اسناد کنترلی ....................................................................................... 90

جدول 4-18 شاخص های برازندگی مدل عاملی متغیر پاسخگویی احساسی منفی ............................................... 91

جدول 4-19 ضریب تعیین شاخص های متغیر پاسخگویی احساسی منفی .............................................................. 91

جدول 4-20شاخص های برازندگی مدل عاملی متغیر نیات رفتاری ........................................................................... 93

جدول 4-21 ضریب تعیین شاخص های متغیر نیات رفتاری ...................................................................................... 93

جدول 4-22 شاخص های برازندگی مدل ساختاری .................................................................................................... 95

جدول 4-23 نتیجه آزمون فرضیه اول ............................................................................................................................ 96

جدول 4-24 نتیجه آزمون فرضیه دوم ............................................................................................................................. 97

جدول 4-25 نتیجه آزمون فرضیه سوم ............................................................................................................................ 97

جدول 4-26 نتیجه آزمون فرضیه چهارم ......................................................................................................................... 98

جدول 4-27 نتیجه آزمون فرضیه پنجم .......................................................................................................................... 98

جدول 4-28 نتیجه آزمون فرضیه ششم .......................................................................................................................... 99

جدول 4-29 نتیجه آزمون فرضیه هفتم .......................................................................................................................... 99

جدول 4-30 اثرات مستقیم و غیر مستقیم ................................................................................................................... 100

جدول 4-31 خلاصه آزمون فرضیه ها ............................................................................................................................ 101

 


مبلغ واقعی 30,000 تومان    5% تخفیف    مبلغ قابل پرداخت 28,500 تومان

توجه: پس از خرید فایل، لینک دانلود بصورت خودکار در اختیار شما قرار می گیرد و همچنین لینک دانلود به ایمیل شما ارسال می شود. درصورت وجود مشکل می توانید از بخش تماس با ما ی همین فروشگاه اطلاع رسانی نمایید.

Captcha

برای مشاهده ضمانت خرید روی آن کلیک نمایید

  انتشار : ۱ آذر ۱۳۹۵               تعداد بازدید : 20

مطالب تصادفی

  • تاثیر سرمایه اجتماعی برارتقاءامنیت عمومی از دیدگاه فرماندهان و مدیران فرماندهی انتظامی استان ....
  • بررسي ميزان تاثير اعمال نمره منفي در رفتار ترافيكي راننده
  • بررسی نقش سرمایه اجتماعی در امنیت محلات شهر تهران با رویکرد امنیت محله محور (مطالعه موردی محلات منطقه 16 تهران)
  • بررسی عوامل موثر بر یادگیری سازمانی کارکنان سازمان ناجا  (مورد مطالعه: پایگاه دریابانی شهرستان .... )
  • بررسی رابطه بین سبک رهبری تحول آفرین با تعهد سازمانی کارکنان ناجا (مورد مطالعه استان ....)

تمام حقوق مادی و معنوی این وب سایت متعلق به "ایران پروژه" می باشد.
" فروشگاهی از 4KIA "