تماس با ما

فید خبر خوان

نقشه سایت

مؤسسه علمی تحقیقاتی ایران پروژه(پرتال جامع پروژه وخدمات دانشجویی)

فعال در زمینه «پروژه، مقاله، تحقیق دانشجویی، کارآموزی، پرسشنامه، استخراج و پذیرش مقاله و ....

دسته بندی سایت

برچسب های مهم

پیوند ها

آمار بازدید

  • بازدید امروز : 71
  • بازدید دیروز : 1969
  • بازدید کل : 28911

بررسی رابطه مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) با عملکرد بازاریابی صندوق بیمه اجتماعی روستائیان و عشایر استان ....


بررسی رابطه مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) با عملکرد بازاریابی صندوق بیمه اجتماعی روستائیان و عشایر استان ....

چکیده :

مدیریت کارآمد روابط مشتری یک چالش مهم در رقابت کسب و کار شده است. سازمانها نیاز به اطلاعاتی درباره اینکه مشتریانشان چه کسانی هستند، انتظارات و نیازهای آنها چیست و چگونه باید نیازهای آنها را بر طرف کرد، دارند. این تحقیق در پی بررسی رابطه مدیریت ارتباط با مشتری با عملکرد بازاریابی در صندوق بیمه اجتماعی روستاییان و عشایر استان ادربیل می باشد. روش تحقیق حاضر يك مطالعه­ ي توصيفي از نوع همبستگي می‌باشد. همچنین این تحقیق از نظر هدف کاربردی است که از نتایج آن می­توان در شرکت­های خدماتی، بانک­ ها و شرکت­ های بیمه استفاده کرد. جامعه آماری این تحقیق مشتریان بیمه اجتماعی روستائیان و عشایر استان .... می­باشد که در محدوده زمانی مشخص به کارگزاری‌های بیمه مراجعه کرده­اند. برای تعیین حجم نمونه در این پژوهش از فرمول کوکران در حالت حجم جامعه نامعلوم ا استفاده گردید؛ که بر اساس این فرمول تعداد نمونه 96 نفر بدست آمد، با این حال برای در نظر گرفتن افت و افزایش اعتبار و تعمیم پذیری نتایج تعداد نمونه 102 نفر انتخاب گردید. به منظور جمع آوری اطلاعات از پرسشنامه 20 سوالی مدیریت ارتباط با مشتری و پرسشنامه 10 سوالی عملکرد بازاریابی استفاده گردید. نتایج این پژوهش نشان داد که بین مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) با عملکرد بازار یابی رابطه مثبت و معناداری وجود دارد.

کلید واژه: مدیریت ارتباط با مشتری، عملکرد بازاریابی، بیمه، مشتری مداری

 

فهرست مطالب

عنوان صفحه

چکیده..1

فصل اول: کلیات تحقیق

1-1- مقدمه. 2

1-2- بیان مسأله. 3

1-3- اهميت و ضرورت موضوع. 4

1-4- اهداف تحقيق. 6

1-5- سوالات تحقيق. 7

1-1-5- سوالات اصلی:7

1-2-5- سؤالات فرعی:7

1-6- فرضیه‌های تحقيق. 8

1-7) تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای تحقیق. 9

1-7-1) تعریف مفهومی و عملیاتی متغیر وابسته تحقیق 9

1-7-1-1) اعتماد:9

1-7-1-2) رضایت:10

1-7-2) تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای مستقل 10

1-7-2-2) سازمان CRM:11

1-7-2-3) مدیریت دانش:12

1-7-2-4) تکنولوژی CRM:12

1-8) قلمرو. 13

1-8-1) قلمرو موضوعی تحقیق 13

1-8-2) قلمرو مکانی 13

1-8-3) قلمرو زمانی 13

1-9)چهارچوب نظری و مدل مفهومی تحقیق. 14

فصل دوم: مروری بر تحقیقات انجام شده

2-1) مقدمه. 15

2-2 ) ادبيات تحقيق. 16

2-2- 1- تعريف مديريت ارتباط با مشتري 16

2-2- 2- تاریخچه مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)18

2-2- 3- اهميت اجراي CRM در محيط كسب و كار امروز:22

2-2- 4- فرآيند مديريت ارتباط با مشتري:25

2-2- 5-1- شناسايي مشتريان سازمان:25

2-2- 5-2-جذب مشتري :26

2-2- 5-3- رتبه بندي مشتريان:26

2-2-5 - انواع فن آوری CRM 28

2-2- 5-1- مديريت ارتباط با مشتري عملياتي 28

2-2-5- 2- مديريت ارتباط با مشتري تحليلي 29

2-2-5- 3- مديريت ارتباط با مشتري مشاركتي 30

2-2-5- 3- 1- اتوماسيون بازاريابي سازمان:(EMA)30

2-2-6- اجزای مدیریت ارتباط با مشتری 30

2-2-6-1-مشتری 31

2-2-6- 2- ارتباط 33

2-2-6- 3- مدیریت 34

2-2-7- مزایای استفاده از CRM 34

2-2-7-1- مزایای استفاده از CRM برای سازمان 34

2-2-7-2 - مزایای CRM برای مشتریان 36

2-2-7-3 - مزایای مدیریت ارتباط با مشتری برای کارمندان 36

2-2-8 - مراحل اجرای CRM 37

2-2-9 - مزایای CRM برای شرکت‌های بیمه 39

2-2-10- کارکرد مدیریت ارتباط با مشتری در شرکت‌های بیمه 41

2-2-10-1- ارائه دید واحد از مشتری 41

2-2-10-2 -یکپارچه کردن کانال‌های چندگانه ارائه خدمت و فروش به مشتریان 42

2-2-10-3- بازاریابی هدفمند برای ایجاد وفاداری و گسترش مشتریان 43

2-2-11- مدیریت مؤثر کانال‌های توزیع:43

2-2-12- (رابطه CRMبا عملكردبازاريابي (مدل مفهومي پژوهش 45

2-2-12-1 - تمركز بر مشتريان كليدي 47

2-2-12-2 - سازماندهي متناسب با CRM 49

2-2-12-3- مديريت دانش 51

2-2-12-4- تكنولوژي 53

2-2-13- عملكردسازماني 54

2-2-13-1 - اعتماد 54

2-2-13-2- رضایت مشتری 56

2-2-14- پیشینه تحقیق 62

2-2-14-1 - تحقیقات داخلی 62

2-2-14-2 - تحقیقات خارجی 63

فصل سوم: مواد و روش ها

3-1- مقدمه. 64

3-2- روش تحقیق. 64

3-3 - جامعه آماری. 66

3-4- نمونه آماری. 66

3-5- روش نمونه گیری. 66

3-6- ابزار گردآوری اطلاعات. 66

3-7- نحوهی تدوین پرسشنامه. 67

3-8- روایی و پایایی پرسشنامه. 67

3-9- روش تجزیه و تحلیل داده‌ها. 68

فصل چهارم: نتایج

4-1- مقدمه ..69

4-2- یافته ها .69

4-2-1- یافته های جمعیت شناختی:3

4-2-2- یافته های استنباطی:74

فصل پنجم: بحث و نتیجه گیری

5-1- مقدمه..75

5-2 بحث در نتایج تحلیلی. 82

5-3- محدودیت‌ها. 86

5-4- پیشنهادات. 87

5-4-1- پیشنهادات اجرایی 87

5-4-2- پیشنهادات پژوهشی 88

منابع:..89

منابع فارسی. 89

منابع خارجی. 91

پیوست:. 94

چکیده انگلیسی..104

 

فهرست جداول

جدول 2-1: سیر تحولات CRM در دو دهه 1990 و 2000. 20

جدول2-2 : دسته بندی مزایای CRM در بیمه با توجه به کاربرد آن. 41

جدول4-1: توزیع فراوانی مربوط به جنسیت.. 3

جدول 4-2: توزیع فراوانی مربوط به تحصیلات.. 70

جدول 4-3: توزیع فراوانی مربوط به سن.. 71

جدول 4-4: توزیع فراوانی مربوط به وضعیت اشتغال. 72

جدول 4-5: توزیع فراوانی مربوط به وضعیت درآمد. 73

جدول 4-6: آزمون نرمال بودن دادها75

جدول 4-7:همبستگی بین مدیریت ارتباط با مشتری و عملکرد بازار یابی.. 75

جدول 4-8: همبستگی بین مدیریت ارتباط با مشتری با اعتماد مشتریان. 76

جدول 4-9: همبستگی بین مدیریت ارتباط با مشتری و رضایت.. 76

جدول 4-10: همبستگی بین سازماندهی متناسب با اعتماد مشتریان. 77

جدول 4-11: همبستگی بین سازماندهی متناسب بارضایت مشتریان. 77

جدول 4-12: همبستگی بین تکنولوژی و اعتماد مشتریان. 77

جدول 4-13: همبستگی بین تکنولوژی و رضایت مشتریان. 78

جدول 4-14: همبستگی بین تمرکز بر مشتری و اعتماد مشتریان. 78

جدول 4-15: همبستگی بین تمرکز بر مشتری و رضایت مشتریان. 79

جدول 4-16: همبستگی بین مدیریت دانش و اعتماد مشتریان. 79

جدول 4-17: همبستگی بین مدیریت دانش و رضایت مشتریان. 79

جدول 4-18- خلاصه نتایج رگرسیون چند متغیری.. 80

 

فهرست اشکال و نمودارها

نمودار 1-1: مدل مفهومی تحقیق. 14

نمودار 2-1: انواع خدمات مبتنی بر تعداد دفعات خرید. 24

نمودار 2-2: روابط و انواع خدمات.. 25

شکل 2-3: هرم مشتری.. 27

شکل 2-4: مفهوم CRM با استفاده از هرم مشتری.. 28

شکل 2-5: مقایسه کانل های توزیع سنتی با کانال های توزیع بر مبنای CRM... 46

شکل 2-6: روشهای اندازه گیری رضایت مشتری.. 61

نمودار4-1: توزیع فراوانی بر حسب جنسیت.. 71

نمودار 4-2: توزیع فراوانی بر حسب تحصیلات.. 72

نمودار 4-3: توزیع فراوانی بر حسب سن.. 73

نمودار 4-4: توزیع فراوانی بر حسب موقعیت شغلی.. 74

نمودار 4-5: توزیع فراوانی مربوط به وضعیت درآمد. 75


مبلغ واقعی 30,000 تومان    5% تخفیف    مبلغ قابل پرداخت 28,500 تومان

توجه: پس از خرید فایل، لینک دانلود بصورت خودکار در اختیار شما قرار می گیرد و همچنین لینک دانلود به ایمیل شما ارسال می شود. درصورت وجود مشکل می توانید از بخش تماس با ما ی همین فروشگاه اطلاع رسانی نمایید.

Captcha

برای مشاهده ضمانت خرید روی آن کلیک نمایید

  انتشار : ۱ آذر ۱۳۹۵               تعداد بازدید : 19

مطالب تصادفی

  • تاثیر سرمایه اجتماعی برارتقاءامنیت عمومی از دیدگاه فرماندهان و مدیران فرماندهی انتظامی استان ....
  • بررسي ميزان تاثير اعمال نمره منفي در رفتار ترافيكي راننده
  • بررسی نقش سرمایه اجتماعی در امنیت محلات شهر تهران با رویکرد امنیت محله محور (مطالعه موردی محلات منطقه 16 تهران)
  • بررسی عوامل موثر بر یادگیری سازمانی کارکنان سازمان ناجا  (مورد مطالعه: پایگاه دریابانی شهرستان .... )
  • بررسی رابطه بین سبک رهبری تحول آفرین با تعهد سازمانی کارکنان ناجا (مورد مطالعه استان ....)

تمام حقوق مادی و معنوی این وب سایت متعلق به "ایران پروژه" می باشد.
" فروشگاهی از 4KIA "