تماس با ما

فید خبر خوان

نقشه سایت

مؤسسه علمی تحقیقاتی ایران پروژه(پرتال جامع پروژه وخدمات دانشجویی)

فعال در زمینه «پروژه، مقاله، تحقیق دانشجویی، کارآموزی، پرسشنامه، استخراج و پذیرش مقاله و ....

دسته بندی سایت

برچسب های مهم

پیوند ها

آمار بازدید

  • بازدید امروز : 169
  • بازدید دیروز : 1969
  • بازدید کل : 29009

بررسي تاثير مديريت كيفيت جامع (TQM) بر رضايت مشتريان در شركت مخابرات استان ....


بررسي تاثير مديريت كيفيت جامع (TQM) بر رضايت مشتريان در شركت مخابرات استان ....

چکیده

هدف کلی از پژوهش بررسي تاثير مديريت كيفيت جامع بر رضايت مشتريان در شركت مخابرات استان .... بود. روش پژوهش توصیفی از نوع پیمایشی می­باشد. جامعه آماری این پژوهش شامل کلیه مشتریان شرکت مخابرات استان .... بود که به روش تصادفی طبقه­ای و با استفاده از فرمول کوکران تعداد 404 نفر به عنوان نمونه پژوهش مورد بررسی قرار گرفتند. ابزار پژوهش شامل پرسشنامه مدیریت کیفیت جامع که مبتنی بر ابعاد مدیریت کیفیت جامع (پاتانایاک، 2011 و خنیفر و حیدرنیا، 1385) و پرسشنامه رضایت مشتریان (چامچونگ و وانگلورسایچون، 2010) بود. روایی پرسشنامه ها با استفاده از تحلیل گویه و پایایی آن با استفاده از روش آلفای کرونباخ محاسبه گردید. داده­ ها با استفاده از آمار توصیفی نظیر فراوانی، میانگین، انحراف معیار، درصد و آمار استنباطی نظیر تحلیل رگرسیون خطی و چندگانه، آزمون فریدمن و تحلیل مسیر تجزیه و تحلیل شدند. نتایج حاصل از رگرسیون خطی برای هر سوال نشان داد که 1- توانمند سازی کارکنان تاثیر مثبت و معناداری بر رضایت مشتریان دارد. 2-پاسخگویی تاثیر مثبت و معناداری بر رضایت مشتریان دارد. 3- سرعت در ارائه خدمات تاثیر مثبت و معناداری بر رضایت مشتریان دارد. 4- صحت در ارائه خدمات تاثیر مثبت و معناداری بر رضایت مشتریان دارد. 5- زیبایی فضای ارائه خدمات تاثیر مثبت و معناداری بر رضایت مشتریان دارد. 6- اعتماد محوری در ارائه خدمات تاثیر مثبت و معناداری بر رضایت مشتریان دارد. 7- شفافیت و اطلاع رسانی درست تاثیر مثبت و معناداری بر رضایت مشتریان دارد. 8- انعطاف پذیری در ارائه خدمات تاثیر مثبت و معناداری بر رضایت مشتریان دارد. 9- رعایت ملاحظات ارزشی واعتقادی تاثیر مثبت و معناداری بر رضایت مشتریان دارد. 10- در نهایت تاثیر همزمان متغیرها در مدل نهایی با استفاده از رگرسیون چندگانه نشان داد که به جز پاسخگویی، اعتماد محوری در ارائه خدمات و صحت در ارائه خدمات بقیه متغیرها تاثیر معناداری بر رضایت مشتریان دارند.

کلید واژگان: مدیریت کیفیت جامع، توانمندسازی کارکنان، رضایت مشتری، مشتری محوری، شرکت مخابرات.

 

 

فهرست مطالب

عنوان صفحه

فصل اول: کلیاتپژوهش

مقدمه.................................................................................................................... 2

1-1- بیان مساله..................................................................................................... 3

1-2- اهمیت و ضرورت پژوهش............................................................................. 5

1-3- اهداف پژوهش.............................................................................................. 8

1-3-1- هدف اصلی.............................................................................................. 8

1-3-2- اهدف فرعی.............................................................................................. 8

1-4- فرضیه های پژوهش........................................................................................ 9

1-4-1- فرضیه اصلی پژوهش.................................................................................. 9

1-4-2- فرضیه های فرعی....................................................................................... 9

1-5- سوالات پژوهش............................................................................................ 9

1-5-1- سوال اصلی پژوهش................................................................................... 9

1-5-2- سوالات فرعی پژوهش.............................................................................. 10

1-6- تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیرها................................................................. 10

1-6-1- تعاریف مفهومی....................................................................................... 10

1-6-2- تعاریف عملیاتی متغیرها............................................................................ 12

 

فصل دوم: مباني نظري پیشینه پژوهش

مقدمه.................................................................................................................... 14

2-1- مبانی نظری................................................................................................... 15

2-1-1 مدیریت کیفیت فراگیر.................................................................................. 15

2-1-2- پیشینه مدیریت کیفیت فراگیر...................................................................... 17

2-1-3- فلسفه مدیریت کیفیت فراگیر...................................................................... 19

2-1-4- پیشگامان کیفیت........................................................................................ 22

2-1-4-1- دمینگ.................................................................................................. 22

2-1-4-2- جوزف جوران...................................................................................... 24

2-1-4-3- آرماند فیگنبام........................................................................................ 25

2-1-4-4- فیلیپ کرازبی........................................................................................ 26

2-1-4-5- بیل کانوی............................................................................................ 27

2-1-5- مشخصات کیفیت از دیدگاه مشتری............................................................. 30

2-1-6- نظریات مختلف در زمینه ابعاد مدیریت کیفیت جامع...................................... 31

2-1-7- ابعاد مدیریت کیفیت جامع.......................................................................... 32

2-1-7-1- توانمندسازی......................................................................................... 32

2-1-7-2- پاسخگویی........................................................................................... 33

2-1-7-3- سرعت................................................................................................. 34

2-1-7-4- صحت................................................................................................. 34

2-1-7-5- زیبایی فضای ارائه خدمات..................................................................... 34

2-1-7-6- اعتماد محوری...................................................................................... 34

2-1-7-7- شفافیت و اطلاع رسانی.......................................................................... 35

2-1-7-8- انعطاف پذیری...................................................................................... 36

2-1-7-9- رعایت ملاحظات ارزشی واعتقادی.......................................................... 36

2-1-8- مشتری..................................................................................................... 38

2-1-8-1- رضایت مشتری..................................................................................... 38

2-1-8-2- الگوهای رضایت مندی مشتری............................................................... 40

2-1-8-2-1- الگوی رضایت مندی مشتری سوئدی.................................................. 40

2-1-8-2-2- الگوی رضایت مندی مشتری آمریکایی................................................ 41

2-1-8-2-3- الگوی اولیه رضایتمندی مشتری نروژی................................................ 42

2-1-8-2-4- الگوی رضایتمندی مشتری اروپایی...................................................... 42

2-1-8-2-5- الگوی رضایتمندی مشتری سوئیس...................................................... 43

2-1-8-2-6- الگوی رضایتمندی مشتری مالزی (2000)............................................ 44

2-1-8-2-7- الگوی رضایتمندی مشتری دوین و دیگران (2004)............................... 44

2-1-8-2-8- تشريح مدل شاخص ملي رضايت مشتري در تركيه، آيدين و اوزر (2005)... 45

2-1-8-2-9- تشريح مدل شاخص ملي رضايت مشتري در تركيه، ترکییلماز و اوزکان (2007) 46

2-1-8-3- مشتری محوری .................................................................................. 45

2-1-8-4- رويكرد مشتري‌مدار............................................................................... 64

2-2- پیشینه پژوهش.............................................................................................. 47

2-2-1- پژوهش های داخلي................................................................................... 48

2-2-2- پژوهش های خارجي................................................................................. 50

2- 3- جمع بندی پیشینه پژوهش............................................................................. 52

2-4- مدل مفهومی پژوهش..................................................................................... 53

2-5- مدل تحلیلی پژوهش...................................................................................... 55

 

فصل سوم: روش شناسی پژوهش

مقدمه.................................................................................................................... 61

3-1- روش پژوهش............................................................................................... 61

3-2- جامعه آماري، نمونه و روش نمونه گیری.......................................................... 62

3-3- ابزار گردآوری اطلاعات.................................................................................. 64

3-3-1- روایی و پایایی پرسشنامه مدیریت کیفت جامع............................................. 65

3-3-2- روایی و پایایی پرسشنامه............................................................................ 66

3-4- روش گردآوری اطلاعات................................................................................ 67

3-5- روش های تجزیه و تحلیل اطلاعات................................................................ 67

3-5-1- آمار توصيفي............................................................................................. 67

3-5-2- آمار استنباطي............................................................................................ 67

 

فصل چهارم : یافته های پژوهش

4-1- آمار توصیفی................................................................................................. 69

4-1-1- اطلاعات جمعیت شناختی.......................................................................... 69

4-1-2- متغیرهای پژوهش...................................................................................... 72

4-2- آزمون فرضیات پژوهش................................................................................ 74

4-2-1- آزمون فرضیه اصلی................................................................................... 75

4-2-2- آزمون فرضیه های فرعی............................................................................ 75

4-3- مدل نهایی ................................................................................................... 79

4-4- جمع بندی نهایی........................................................................................... 84

 

فصل پنجم: نتیجه ­گیری و پیشنهادها

مقدمه.................................................................................................................... 86

5- 1- بحث و نتیجه گیری...................................................................................... 86

5-2- تفسیر یافته ها............................................................................................... 86

5-3- نتیجه گیری کلی............................................................................................ 91

5-4- محدودیت های پژوهش................................................................................. 93

5-4-1- محدودیت های خارج از اختیار محقق......................................................... 93

5-4-2- محدودیت های در اختیار محقق.................................................................. 93

5-5- پیشنهادهای پژوهش....................................................................................... 93

5-5-1- پیشنهادهای کاربردی.................................................................................. 93

5-5-2- پینشهادهای پژوهشی................................................................................. 94

فهرست منابع و مآخذ............................................................................................. .95

 

فهرست جداول

جدول 2-1 : وقایع مهم در شکل گیری مدیریت کیفیت جامعبرگرفته از دال، 1998، ص 386-378........................................ 18

جدول2-2: مقایسه پیشگامان کیفیت (اکلند، 1993).......................................................... 29

جدول 2-3. دیدگاه صاحبنظران در مورد ابعاد مدیریت کیفیت جامع دال، 1998، ص 350........................ 31

جدول شماره 3-1. توزيع فراواني و درصد جامعه پژوهش بر حسب نوع مشتریان............... 63

جدول شماره 3-2. توزيع فراواني و درصد نمونه پژوهش بر حسب نوع مشتریان................ 64

جدول3-3. نحوه امتیازبندی سؤالات پرسشنامه .............................................................. 64

جدول 3-4. تفکیک گویه ها در قالب ابعاد مدیریت کیفیت جامع...................................... 65

جدول3-5. نتايج روایی (تحلیل گویه)........................................................................... 65

جدول3-6. نتايج پایایی پرسشنامه (آزمون آلفاي کرونباخ)................................................ 66

جدول3-7: نحوه امتیازبندی سؤالات پرسشنامه............................................................... 66

جدول3-8: نتايج روایی (تحلیل گویه) و پایایی رضایت مشتری....................................... 66

جدول 4-1 . توزیع فراوانی و درصد مشتریان پاسخگو بر اساس جنسیت........................... 69

جدول 4-2 . توزیع فراوانی و درصد مشتریان پاسخگو بر اساس وضعیت تاهل................... 70

جدول 4-3 . توزیع فراوانی و درصد مشتریان پاسخگو بر اساس مدارک تحصیلی............... 71

جدول 4-4. میانگین، انحراف معیار و درصد به دست آمده از ابعاد مدیریت کیفیت جامع..... 72

جدول 4-5 . نتایج آزمون کولموگروف – اسمیرنوف....................................................... 74

جدول شماره 4-6. نتایج آزمون رگرسیون خطی در تبیین تاثیر مدریریت کیفیت جامع بر رضایت مشتريان.................................. 75

جدول شماره 4-7. نتایج آزمون رگرسیون خطی در تبیین تاثیر توانمندسازی کارکنان چه تاثيري بر رضایت مشتريان................................... 75

جدول شماره 4-8. نتایج آزمون رگرسیون خطی در تبیین تاثیر پاسخگویی بر رضایت مشتریان......................... 76

جدول شماره 4-9. نتایج آزمون رگرسیون خطی در تبیین تاثیر سرعت در ارائه خدمات بر رضایت مشتریان ..............................76

جدول شماره 4-10. نتایج آزمون رگرسیون خطی در تبیین تاثیر صحت در ارائه خدمات بر رضایت مشتريان .............................76

جدول شماره 4-11. نتایج آزمون رگرسیون خطی در تبیین تاثیر زیبایی فضای ارائه خدمات بر رضایت مشتريان............................ 77

جدول شماره 4-12. نتایج آزمون رگرسیون خطی در تبیین اعتماد محوری در ارائه خدمات بر رضایت مشتريان...................... 77

جدول شماره 4-13. نتایج آزمون رگرسیون خطی در تبیین تاثیر شفافیت و اطلاع رسانی درست بر رضایت مشتریان ...............................78

جدول شماره 4-14. نتایج آزمون رگرسیون خطی در تبیین تاثیر انعطاف پذیری در ارائه خدمات بر رضایت مشتریان....................... 78

جدول شماره 4-15. نتایج آزمون رگرسیون خطی در تبیین تاثیر رعایت ملاحظات ارزشی واعتقادی رضایت مشتریان............................ 78

جدول شماره 4-16. بررسی نقش پیش بینی کنندگی ابعاد مدیریت کیفیت جامع در رضایت مشتریان........................... 79

جدول شماره 4-17. آزمون فریدمن برای رتبهبندی ابعاد مدیریت کیفیت جامع.................. 80

جدول شماره 4-18. شاخص‌های برازش مدل تأثیر ابعاد مدیریت کیفیت فراگیر بر رضایت مشتریان....................... 84

 

فهرست نمودارها

نمودار 4-1 : توزیع فراوانی و درصد مشتریان پاسخگو بر اساس جنسیت........................... 70

نمودار 4-2 : توزیع فراوانی و درصد مشتریان پاسخگو بر اساس وضعیت تاهل................... 71

نمودار 4-3 : توزیع فراوانی و درصد مشتریان پاسخگو بر اساس مدارک تحصیلی............... 72

نمودار 4-4 : میانگین و درصد ابعاد مدیریت کیفیت جامع................................................ 73

 

فهرست اشکال

شکل 2-1. الگوی رضایت مشتری سوئدی..................................................................... 41

شکل 2-2. الگوی رضایت مشتری آمریکایی................................................................... 42

شکل 2-3. مدل مفهومي پژوهش................................................................................... 54

شکل شماره 4-1. تأثیر ابعاد مدیریت کیفیت جامع بر رضایت مشتریانمدل در حالت اعداد استاندارد ..................................82

شکل شماره 4-2. تأثیر ابعاد مدیریت کیفیت جامع بر رضایت مشتریان مدل در حالت اعداد معنادار.................................. 83

شکل شماره 5-1. مدل پیشنهادی تأثیر ابعاد مدیریت کیفیت جامع بر رضایت مشتریان مدل در حالت اعداد استاندارد............................ 92

 

پیوست­

پرسشنامه مدیریت کیفیت جامع و رضایت مشتریان........................................................ 107


مبلغ واقعی 21,000 تومان    5% تخفیف    مبلغ قابل پرداخت 19,950 تومان

توجه: پس از خرید فایل، لینک دانلود بصورت خودکار در اختیار شما قرار می گیرد و همچنین لینک دانلود به ایمیل شما ارسال می شود. درصورت وجود مشکل می توانید از بخش تماس با ما ی همین فروشگاه اطلاع رسانی نمایید.

Captcha

برای مشاهده ضمانت خرید روی آن کلیک نمایید

  انتشار : ۱ آذر ۱۳۹۵               تعداد بازدید : 19

مطالب تصادفی

  • تاثیر سرمایه اجتماعی برارتقاءامنیت عمومی از دیدگاه فرماندهان و مدیران فرماندهی انتظامی استان ....
  • بررسي ميزان تاثير اعمال نمره منفي در رفتار ترافيكي راننده
  • بررسی نقش سرمایه اجتماعی در امنیت محلات شهر تهران با رویکرد امنیت محله محور (مطالعه موردی محلات منطقه 16 تهران)
  • بررسی عوامل موثر بر یادگیری سازمانی کارکنان سازمان ناجا  (مورد مطالعه: پایگاه دریابانی شهرستان .... )
  • بررسی رابطه بین سبک رهبری تحول آفرین با تعهد سازمانی کارکنان ناجا (مورد مطالعه استان ....)

تمام حقوق مادی و معنوی این وب سایت متعلق به "ایران پروژه" می باشد.
" فروشگاهی از 4KIA "