تماس با ما

فید خبر خوان

نقشه سایت

مؤسسه علمی تحقیقاتی ایران پروژه(پرتال جامع پروژه وخدمات دانشجویی)

فعال در زمینه «پروژه، مقاله، تحقیق دانشجویی، کارآموزی، پرسشنامه، استخراج و پذیرش مقاله و ....

دسته بندی سایت

برچسب های مهم

پیوند ها

آمار بازدید

  • بازدید امروز : 149
  • بازدید دیروز : 303
  • بازدید کل : 30513

بررسي ساز و كار‌هاي بازاريابي رابطه‌مند و تأثير آن بر وفاداري مشتريان قير صادراتي


بررسي ساز و كار‌هاي بازاريابي رابطه‌مند و تأثير آن بر وفاداري مشتريان قير صادراتي

چکیده:

با گذر از اقتصاد سنتي، مشتري به صورت رکن اصلي و محور تمام فعاليت هاي شرکت درآمده است؛ به نحوي که از ديدگاه رقابتي، بقا و تداوم حيات سازمانها درگرو شناسايي و جذب مشتريان جديد و حفظ مشتريان موجود مي‌باشد. يکي از دغدغه‌هاي اصلي شرکت‌ها، بررسي اثر تاکتيک‌هاي بازاريابي افزايش فروش و ارتباط بلندمدت با مشتري بر رفتار مصرف‌کننده است. بازاريابي رابطه‌اي به عنواني رويکردي جديد در عمل يکي از موفق ترين رويکردها مشاهده شده است. در بسیاری از پژوهش ­های کنونی پیرامون بازاریابی، از بازاریابی رابطه­ای به عنوان یک تغییر شکل اساسی در زمینه بازاریابی یاد شده است که نیازمند تئوری و زبان جدیدی می­باشد. بازاریابی رابطه­مند به دنبال برقراری روابطی با مشتریان هدف است که مجدداً در آینده از شرکت خرید کنند و دیگران را نیز به این کار ترغیب نمایند. بهترین رویکرد جهت حفظ و نگهداری مشتریان این است که رضایت­مندی فراوان در مشتری ایجاد کرده و آنچه را برای او ارزش تلقی می ­شود مورد توجه قرار داده تا در نتیجه وفاداری او نسبت به شرکت مستحکم شود. در این راستا هدف اصلی تحقیق حاضر بررسی تاثیر سازو کارهای بازاریابی رابطه‌مند بر وفاداری مشتریان در بازار قیر صادراتی بود. به منظور جمع‌آوری داده‌های تحقیق از پرسشنامه استفاده شد. پرسشنامه تحقیق دارای 46 سوال می‌باشد که پیوندهای ارتباطی، کیفیت ارتباطات، احساسات و وفاداری مشتریان را مورد سنجش قرار می‌دهد. به منظور بررسی روایی سازه ابزار گردآوری تحقیق از تحلیل عاملی تائیدی استفاده شد. نتایج برازش مدل مفهومی تحقیق حاکی از این بود که پیوندهای ارتباطی بر کیفیت ارتباطات و احساسات مشتریان قیرد صاداراتی اثر مستقیم و معناداری دارد. همچنین نتایج نشان داد که احساسات مشتری و کیفیت ارتباطات که خود شامل سه متغیر اعتماد، تعهد و رضایت می‌شود بر وفاداری مشتریان تاثیر مستقیم و معناداری دارد.

کلید واژه: بازاریابی رابطه‌ای، وفاداری، کیفیت ارتباطات، احساسات

 

فهرست مطالب

عنوان صفحه

چکیده............................................................................................................................................................................ 1

فصل اول: کلیات تحقیق

1-1 مقدمه................................................................................................................................................................... 3

1-2 بیان مسأله........................................................................................................................................................... 3

1-3- ضرورت ایجاد تحقیق.................................................................................................................................... 4

1-4- اهداف تحقیق................................................................................................................................................... 5

1-5- سوال‌های تحقیق............................................................................................................................................. 5

1-6- فرضیه‌های تحقیق........................................................................................................................................... 5

1-7-محدودیت‌های تحقیق..................................................................................................................................... 6

1-8- روش تحقیق..................................................................................................................................................... 6

1-9- قلمرو تحقیق.................................................................................................................................................... 6

1-10-جنبه نوآوری تحقیق..................................................................................................................................... 7

1-11- فصل بندی تحقیق....................................................................................................................................... 7

1-12- متغیرها و واژه‌های کلید............................................................................................................................. 8

 

فصل دوم: چارچوب نظری

2-1- مقدمه.............................................................................................................................................................. 10

2-2- بازاریابی.......................................................................................................................................................... 11

2-2-1- تعاریف و مفاهیم بازاریابی..................................................................................................................... 11

2-2-2- انواع بازاریابی............................................................................................................................................ 12

2-2-2-1- مفهوم بازاریابی معامله‌‌ای................................................................................................................. 12

2-3- بازاریابی رابطه‌‌مند........................................................................................................................................ 14

2-3-1- تعاریف و مفاهیم بازاریابی رابطه‌‌مند.................................................................................................. 14

2-3-2- ضرورت توجه به بازاریابی رابطه‌‌مند.................................................................................................... 16

2-3-3- اهداف بازاریابی رابطه مند.................................................................................................................... 18

2-3-4- عوامل مؤثر در رشد بازاریابی رابطه‌‌ای............................................................................................... 18

2-3-5- ملزومات بازاریابی رابطه مند................................................................................................................ 19

2-3-6- انواع بازاریابی رابطه‌‌مند.......................................................................................................................... 20

2-3-7- مزایای بازاریابی رابطه مند.................................................................................................................... 20

2-3-8- عوامل بازاریابی رابطه مند..................................................................................................................... 21

2-3-9- ابعاد بازاریابی رابطه‌‌مند......................................................................................................................... 23

2-3-10- راهبردهای بازاریابی رابطه‌‌ مند......................................................................................................... 27

2-3-10-1- مزایایی مدیریت ارتباط با مشتری برای بازاریابی رابطه‌‌مند................................................. 28

2-3-11- بازاریابی رابطه مند در سطح جهانی................................................................................................ 30

2-3-12- مدل‌های بازاریابی رابطه‌‌مند.............................................................................................................. 31

2-3-12-1- مدل بازارهای ششگانه................................................................................................................... 31

2-3-12-2- مدل بازاریابی رابطه مند میان سازمانهای صنعتی.................................................................. 33

2-3-12-3- مدل بازاریابی رابطه‌‌مند مورگان و هانت................................................................................... 33

2-3-12-4- مدل جامع بازاریابی رابطه‌‌مند..................................................................................................... 35

2-3-12-5- مدل پنج سطحی بازاریابی رابطه ای کاتلر............................................................................... 37

2-3-12-6- مدل اجزای بازاریابی رابطه مند هاو........................................................................................... 38

2-3-12-7- مدل زنجیره مدیریت روابط بازاریابی رابطه‌‌مند تزکاس و سارن.......................................... 39

2-3-12-8- مدل بازاریابی رابطه‌‌مند صمدی.................................................................................................. 40

2-4- وفاداری مشتری............................................................................................................................................ 42

2-4-1- تعاریف و مفاهیم وفاداری مشتری...................................................................................................... 42

2-4-2- انواع وفاداری و رویکردهای موجود وفاداری مشتری...................................................................... 44

2-4-2-1- موقعیت‌‌های وفاداری........................................................................................................................ 47

2-4-3- مشتری وفادار.......................................................................................................................................... 49

2-4-3-1- دلایل وفاداری مشتریان................................................................................................................... 50

2-4-4- پیوستار وفاداری...................................................................................................................................... 51

2-4-5- برداشت های موجود از مفهوم وفاداری............................................................................................. 52

2-4-6- شاخص های سنجش وفاداری مشتریان............................................................................................ 53

2-4-6-1- رابطه بین رضایت و وفاداری........................................................................................................... 53

2-4-6-2- آزمون اسید......................................................................................................................................... 54

2-4- 7- عوامل مؤثر بر وفاداری مشتری و مدل‌‌های وفاداری..................................................................... 54

2-4-7-1- مدل زی اوها....................................................................................................................................... 55

2-4-7-2- مدل سید جوادین.............................................................................................................................. 56

2-4-7-3- مدل سازمانهای پاسخگوی سریع (FRO)..................................................................................... 57

2-4-7-4- مدل شاخص رضایت و وفاداری مشتری اروپا............................................................................. 58

2-4-7-5- مدل تأثیر کیفیت خدمات بر وفاداری مشتریان........................................................................ 59

2-4-7-6- مدل پیر بوردیو................................................................................................................................... 60

2-4-7-7- مدل نظریه جان الستر...................................................................................................................... 61

2-4-7-8- مدل وفاداری الکترونیک.................................................................................................................. 61

2-4-7-9- مدل وفاداری مبتنی بر کیفیت خدمات....................................................................................... 63

2-4-7-10 - مدل وفاداری مشتری................................................................................................................... 64

2-4-7-11- مدل وفاداری سویینی و سوات.................................................................................................... 65

2-4-7-12- مدل وفاداری نلسون....................................................................................................................... 66

2-4-7-13- مدل وفاداری چن و مائو................................................................................................................ 66

2-5- آشنایی با قیر و بازارهای قیر صادراتی..................................................................................................... 67

2-5-1- تعاریف و مفاهیم قیر.............................................................................................................................. 67

2-5-2- موارد کاربرد قیر...................................................................................................................................... 68

2-5-3- تاریخچه صنعت قیر................................................................................................................................ 69

2-5-4- وضعیت تولید قیر و جغرافیای تولید آن در ایران........................................................................... 70

2-5-4-1- مشکلات موجود در تولید قیر در کشور....................................................................................... 70

2-5-5- وضعیت صادرات قیر در ایران.............................................................................................................. 71

2-5-5-1- وضعیت تولید جهانی قیر................................................................................................................. 72

2-5-5-2- موانع و مشکلات صادرات قیر ایران............................................................................................... 73

2-6- پیشینه پژوهش............................................................................................................................................. 74

2-6-1- پیشینه پژوهش بازاریابی رابطه مند و وفاداری مشتری................................................................. 74

2-6-2- پیشینه پژوهش بازاریابی رابطه مند................................................................................................... 80

2-6-3- پیشینه پژوهش وفاداری مشتری........................................................................................................ 90

 

فصل سوم: روش تحقیق

3ـ1ـ مقدمه............................................................................................................................................................... 99

3ـ2ـ روش تحقيق:.................................................................................................................................................. 99

3-3- روش‌شناسی تحقیق................................................................................................................................. 102

3-3-1- فرضیه‌های پژوهشی............................................................................................................................ 102

3-3-2- قلمرو مکانی و زمانی تحقیق............................................................................................................. 106

3-3-3- ابزارهای مورد استفاده در گردآوری اطلاعات................................................................................ 106

3ـ4ـ جامعه آماري، ‌نمونه و روش نمونه گيري.......................................................................................... 107

3-3-1- جامعه آماري......................................................................................................................................... 107

3-4-2- نمونه آماري........................................................................................................................................... 108

3-5- پایایی و روایی تحقیق........................................................................................................................... 108

3-6- ابزارها، رو‌‌ش‌‌ها و تکنیک‌‌های آماری مورد استفاده برای تجزیه و تحلیل داده‌‌ها....................... 110

3-6-1- ضریب آلفای کرونباخ.......................................................................................................................... 111

3-6-2- ضریب همبستگی پیرسون................................................................................................................. 111

3-6-3- مدل یابی معادلات ساختاری (SEM)، روابط ساختار یافته خطی........................................... 111

3-7- جمع‌بندی.................................................................................................................................................... 116

 

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده‌ها

4-1 مقدمه............................................................................................................................................................. 118

4-2- چارچوب مفهومی تحقیق........................................................................................................................ 118

4-3- پایایی ابزار تحقیق..................................................................................................................................... 119

4-4- نتایج معادلات ساختاری.......................................................................................................................... 120

4-4-1- پیوندهای ارتباطی:............................................................................................................................... 120

4-4-2- کیفیت ارتباطات:................................................................................................................................. 124

4-4-3- احساسات............................................................................................................................................... 128

4-4-4- وفاداری................................................................................................................................................... 132

4-5- تبیین مدل ساختاري براساس چارچوب نظري پژوهش.................................................................. 135

4-6- تجزیه و تحلیل فرضیه‌های تحقیق....................................................................................................... 139

4-7- جمع‌بندی................................................................................................................................................... 140

 

فصل پنجم: نتیجه‌گیری و پیشنهادها

5-1 مقدمه............................................................................................................................................................. 142

5-2- نتايج تحقیق............................................................................................................................................... 142

5-3- پیشنهادات کاربردی................................................................................................................................ 148

5-4- پيشنهادهايي براي تحقيقات آينده....................................................................................................... 150

5-5- جمع‌بندی................................................................................................................................................... 150

پرسشنامه................................................................................................................................................................. 052

منابع........................................................................................................................................................................... 212

 

فهرست جداول

جدول (2-1) تفاوت بازاریابی رابطه‌‌مند و معامله‌‌ای........................................................................................ 13

جدول (2-2) ویژگی‌‌های مطالعات بازاریابی رابطه مند در سطح جهانی................................................... 31

جدول (2-3) صادرات قیر ایران طی سال‌‌های 1388-1383...................................................................... 71

جدول (2-4) واردات قیر ایران طی سال‌‌های 1388-1383........................................................................ 72

جدول (2-5)وضعیت صادرات جهانی قیر.......................................................................................................... 73

جدول (2-6) برخی از تحقیقات انجام شده در زمینه بازاریابی رابطه‌‌مند.................................................. 89

جدول (2-7) برخی از تحقیقات انجام شده در زمینه وفاداری مشتری..................................................... 95

جدول (3-1): پایایی تحقیق و مقادیر آلفای کرونباخ.................................................................................. 109

جدول (3-2): شاخص‌‌های برازندگی................................................................................................................ 114

جدول4-1: توزیع فراوانی متغیرهای جمعیت‌شناختی................................................................................ 118

جدول4-2: نتایج محاسبه آلفای کرونباخ....................................................................................................... 119

جدول4-3: توصیف متغیرهای بعد پیوندهای ارتباطی................................................................................ 120

جدول4-4: شاخص‌هاي برازندگي مدل اندازه گیری پیوندهای ارتباطی................................................ 123

جدول4-5: توصیف متغیرهای بعد کیفیت ارتباطات................................................................................... 123

جدول4-6: شاخص‌هاي برازندگي مدل اندازه گیری کیفیت ارتباطات.................................................... 126

جدول4-7: شاخص‌هاي برازندگي مدل نهایی اندازه گیری کیفیت ارتباطات........................................ 127

جدول4-8: توصیف متغیرهای بعد احساسات................................................................................................ 128

جدول4-9: شاخص‌هاي برازندگي مدل نهایی اندازه گیری احساسات.................................................... 132

جدول4-10: توصیف متغیرهای بعد وفاداری................................................................................................ 132

جدول4-11: شاخص‌هاي برازندگي مدل وفادارای....................................................................................... 134

جدول4-12: ضرایب رگرسیون در مدل برآورد شده.................................................................................... 136

جدول4-13: شاخص‌هاي برازندگي مدل تحقیق.......................................................................................... 137

جدول4-14: ضرایب رگرسیون در مدل برآورد شده اصلاح شده............................................................. 138

جدول4-15: شاخص‌هاي برازندگي مدل اصلاح شده تحقیق................................................................... 138

جدول 4-16: یافته‌های حاصل از آزمون فرضیه‌های تحقیق..................................................................... 139

جدول4-17: تجزیه و تحلیل وضعیت متغیرهای تحقیق............................................................................ 140

جدول5-1: تحلیل وضعیت متغیرهای آزمون................................................................................................ 147

 

فهرست اَشکال

شکل (2-1) آخرین مدل ارائه شده از بازارهای ششگانه............................................................................... 32

شکل (2-3) مدل تعهد – اعتماد بازاریابی مورگان و هانت.......................................................................... 34

شکل (2-4) مدل جامع بازاریابی رابطه مند..................................................................................................... 36

شکل (2-5) مدل بازاریابی رابطه‌‌مند پنج سطحی کاتلر................................................................................ 37

شکل (2-6) مدل اجزای بازاریابی رابطه مند.................................................................................................... 38

شکل (2-7) مدل زنجیره مدیریت روابط بازاریابی رابطه‌‌مند........................................................................ 39

شکل 2-8) مدل بازاریابی رابطه‌‌مند.................................................................................................................... 42

شکل (2-9) انواع موقعیت وفاداری..................................................................................................................... 48

شکل (2-10) تأثیر وفاداری نگرشی بر افزایش وفاداری رفتاری.................................................................. 49

شکل (2-11) پیوستار وفاداری............................................................................................................................ 51

شکل (2-12) حالت‌‌های ششگانه وفاداری........................................................................................................ 53

شکل (2-13) مدل عوامل اثرگذار بر وفاداری مشتریان................................................................................. 55

شکل (2-14) مدل وفاداری مشتری................................................................................................................... 56

شکل (2-15) مدل FRO........................................................................................................................................ 58

شکل (2-16) مدل شاخص رضایت و وفاداری مشتری اروپا........................................................................ 59

شکل (2-17) مدل ارتباط بین کیفیت خدمات، رضایت و وفاداری مشتری............................................. 60

شکل (2-18) خلاصه نظریه بوردیو..................................................................................................................... 61

شکل (2-19) مدل وفاداری جان الستر.............................................................................................................. 61

شکل (2-20) مدل وفاداری الکترونیک.............................................................................................................. 63

شکل (2-21) مدل وفاداری مبتنی بر کیفیت خدمات................................................................................... 64

شکل (2-22) مدلی پویا از رضایت و وفاداری مشتری................................................................................... 64

شکل (2-23) مدل وفاداری مشتری................................................................................................................... 65

شکل (2-24) مدل وفاداری مشتری................................................................................................................... 66

شکل (2-25) مدل وفاداری مشتری................................................................................................................... 67

شکل (2-26) نمودار درصد صادرات قیر ایران به کشورهای واردکننده‌‌ی قیر ایران............................... 72

شکل (2-27) رابطه بین بازاریابی رابطه مند و وفاداری................................................................................. 74

شکل (2-28)، مدل مفهومی................................................................................................................................ 75

شکل (2-29) مدل مفهومی تحقیق................................................................................................................... 77

شکل (2-30) استراتژی ایجاد وفاداری.............................................................................................................. 78

شکل (2-31) تأثیر بازاریابی رابطه مند بر وفاداری مشتری......................................................................... 79

شکل (2-32) مدل مفهومی تحقیق................................................................................................................... 80

شکل (2-33) ارتباطات بین ابعاد بازاریابی رابطه مند و رضایت مشتری................................................... 81

شکل (2-34) ارتباط بین ویژگی های نوآوری، کیفیت رابطه و قصد پذیرش نوآوری........................... 82

شکل (2-35) تآثیر بازاریابی رابطه مند بر تبلیغات........................................................................................ 85

شکل (2-36) مدل مفهومی تحقیق.................................................................................................................... 86

شکل (2-37) بهبود و توسعه رضایت مشتری از طریق بازاریابی رابطه مند............................................. 87

شکل (2-38) مدل مفهومی همپوشانی فرهنگ شرکت و بازاریابی رابطه مند........................................ 88

شکل (2-39) رابطه بین و وفاداری مشتری..................................................................................................... 91

شکل3-1: مدل مفهومی........................................................................................................................................ 99

شکل4-1: مدل مفهومی تحقیق....................................................................................................................... 118

شکل4-2 : ضرایب استاندارد مدل اندازه گیری پیوندهای ارتباطی......................................................... 121

شكل4-3: آماره t استيونت و معني‌داري روابط مدل اندازه‌گیری پیوندهای ارتباطی.......................... 122

شکل4-4 : ضرایب استاندارد مدل اندازه گیری کیفیت ارتباطات............................................................ 124

شكل4-5: آماره t استيونت و معني‌داري روابط مدل اندازه‌گیری کیفیت ارتباطات............................. 125

شكل4-6: ضرایب استاندارد در مدل نهایی اندازه‌گیری کیفیت ارتباطات.............................................. 126

شكل4-7: آماره t استيونت و معني‌داري روابط مدل نهایی اندازه‌گیری کیفیت ارتباطات................. 126

شکل4-8 : ضرایب استاندارد مدل اندازه گیری احساسات......................................................................... 129

شكل4-9: آماره t استيونت و معني‌داري روابط مدل اندازه‌گیری احساسات.......................................... 129

شكل4-10: اصلاحات پیشنهادی مدل اندازه‌گیری احساسات................................................................... 130

شکل4-11 : ضرایب استاندارد مدل نهایی اندازه گیری احساسات.......................................................... 131

شكل4-12: آماره t استيونت و معني‌داري روابط مدل نهایی اندازه‌گیری احساسات........................... 131

شکل4-13 : ضرایب استاندارد مدل اندازه گیری وفاداری.......................................................................... 133

شكل4-14: آماره t استيونت و معني‌داري روابط مدل اندازه‌گیری وفاداری.......................................... 134

شکل 4-15: ضرایب استاندارد مدل تحقیق................................................................................................... 135

شکل 4-16: ضرایب استاندارد مدل نهایی..................................................................................................... 137

شکل5-1: ضرایب مسیر در مدل برازش شده................................................................................................ 142

شکل5-2: مدل عملیاتی تحقیق....................................................................................................................... 143


مبلغ واقعی 30,000 تومان    5% تخفیف    مبلغ قابل پرداخت 28,500 تومان

توجه: پس از خرید فایل، لینک دانلود بصورت خودکار در اختیار شما قرار می گیرد و همچنین لینک دانلود به ایمیل شما ارسال می شود. درصورت وجود مشکل می توانید از بخش تماس با ما ی همین فروشگاه اطلاع رسانی نمایید.

Captcha

برای مشاهده ضمانت خرید روی آن کلیک نمایید

  انتشار : ۱ آذر ۱۳۹۵               تعداد بازدید : 19

مطالب تصادفی

  • تاثیر سرمایه اجتماعی برارتقاءامنیت عمومی از دیدگاه فرماندهان و مدیران فرماندهی انتظامی استان ....
  • بررسي ميزان تاثير اعمال نمره منفي در رفتار ترافيكي راننده
  • بررسی نقش سرمایه اجتماعی در امنیت محلات شهر تهران با رویکرد امنیت محله محور (مطالعه موردی محلات منطقه 16 تهران)
  • بررسی عوامل موثر بر یادگیری سازمانی کارکنان سازمان ناجا  (مورد مطالعه: پایگاه دریابانی شهرستان .... )
  • بررسی رابطه بین سبک رهبری تحول آفرین با تعهد سازمانی کارکنان ناجا (مورد مطالعه استان ....)

تمام حقوق مادی و معنوی این وب سایت متعلق به "ایران پروژه" می باشد.
" فروشگاهی از 4KIA "