تماس با ما

فید خبر خوان

نقشه سایت

مؤسسه علمی تحقیقاتی ایران پروژه(پرتال جامع پروژه وخدمات دانشجویی)

فعال در زمینه «پروژه، مقاله، تحقیق دانشجویی، کارآموزی، پرسشنامه، استخراج و پذیرش مقاله و ....

دسته بندی سایت

برچسب های مهم

پیوند ها

آمار بازدید

  • بازدید امروز : 192
  • بازدید دیروز : 1969
  • بازدید کل : 29032

تاثیر بازاریابی رابطه مند بر رضایت مشتریان بانک ملی (مورد مطالعه شهرستان ....)


تاثیر بازاریابی رابطه مند بر رضایت مشتریان بانک ملی (مورد مطالعه شهرستان ....)

چکیده

امروزه دنیای کسب و کار بر پایه «رضایت مشتریان» استوار گشته به گونه ای که گسترش خدمات و حتی ارائه آن بدون در نظر گرفتن این اصل، نه تنها مشکل، بلکه غیرممکن است.شدت رقابت در بازارها و درک اهمیت حفظ مشتریان موجب شده بانکها به تدریج به سمت ایجاد حفظ روابط بلند مدت با مشتریان گام بردارند. امروزه مدیران برای جلوگیری از گرایش یافتن مشتری به سمت رقبا بیش از هر زمانی می بایست در پی درک خواسته ها و نیازهای مشتری باشند تا بهتر بتواند نیازهای آنها را برآورده، و روابط بلند مدت تجاری با آنها برقرار کند. رضایت مشتری بعنوان قانونی در نظر گرفته شده که توسط آن شرکتها، ارتباط با مشتریانشان را مدیریت می کنند.عموما رضایت مشتری به عنوان ارزیابی کلی مشتریان مبتنی برخریدوتجربه مصرف محصولات وخدمات تعریف می شود. مفهوم " بازار یابی رابطه مند" طی دو دهه اخیر توجه تحقیقاتی قابل توجهی را از جانب محققان بازاریابی به خود جلب کرده است. مزیت اساسی و بنیادین رویکرد بازاریابی رابطه مند، مدعی ایجاد روابط قوی تر با مشتری است که نتایج عملکردهایی که شامل رشد فروش، سهم بازار، سودها، بازگشت سرمایه و حفظ مشتری می باشد را افزایش می دهد.روش تحقیق حاضر از نوع رگرسیون-همبستگی می باشد. بدین منظور پرسشنامه ای با 29 سوال طراحی گردیده است. نتایج تجزیه و تحلیل داده ها با استفاده از نرم افزار SPSS حاکی از تاثیرات مثبت ابعاد بازاریابی رابطه مند بر روی میزان رضایت مشتریان می باشد و در نهایت بهره گیری از ابعاد بازاریابی رابطه مند ( اعتماد، تعهد، برقراری ارتباطات، ارزش مشترک، روابط متقابل) به جهت ایجاد رضایت در مشتریان برای بانکها پیشنهاد شده است.

کلیدواژه ها: بازاریابی رابطه مند، رضایت مشتری، اعتماد، تعهد، برقراری ارتباطات، ارزش مشترک،روابط متقابل.

 

 

فهرست مطالب

عنوان صفحه

چکيده.................................................................................................................................................ج

فصل اول: کلیات تحقیق

1-1) مقدمه ............................................................................................................................ 2

1-2) بیان مسأله ....................................................................................................................... 3

1-3) اهمیت موضوع تحقیق ...................................................................................................... 5

1-4) اهداف تحقيق ................................................................................................................. 6

1-5) چارچوب نظری .............................................................................................................. 7

1-6) سوال های تحقیق ............................................................................................................ 11

1-7) فرضيه هاي تحقيق ........................................................................................................... 12

1-8) تعريف مفهومی و عملياتي متغيرهاي تحقيق ......................................................................... 12

1-8-1) تعریف مفهومی و عملیاتی بازاریابی رابطه مند............................................................................12

1-8-2 ) تعریف مفهومی و عملیاتی رضایت مشتری................................................................................14

1-9) قلمرو تحقيق .................................................................................................................. .14

(1-9-1) قلمرو موضوعی .......................................................................................................................14

(1-9-2 ) قلمرو مکانی ...........................................................................................................................14

(1-9-3 ) قلمرو زمانی ............................................................................................................................14

فصل دوم: مبانی نظری تحقیق

2-1-1) مقدمه ........................................................................................................................ 16

2-1-2)تاریخچه بازاریابی رابطه مند ........................................................................................... 17

2-1-3)تعریف بازاریابی رابطه مند ............................................................................................. 20

2-1-4) ماهیت بازاریابی رابطه مند ............................................................................................. 23

2-1-5 ) تفاوت بازاریابی رابطه مند با بازاریابی سنتی..................................................................... 23

2-1-6 ) دلایل شهرت بازاریابی رابطه مند................................................................................... 26

2-1-7 ) اصل اساسی توسعه روابط............................................................................................. 27

2-1-8 ) مدل های بازاریابی رابطه مند ........................................................................................ 28

(2-1-8-1) مدل بازاریابی شش گانه بازاریابی رابطه مند.........................................................................28

2-1-8-2 ) مدل اصلاح شده بازارهای شش گانه بازاریابی رابطه مند................................................ 29

2-1-8-3) مدل بازاریابی رابطه مند در بخش خرده فروشی............................................................. 31

2-1-8-4) مدل کاربردی بازاریابی رابطه مند............................................................................... 32

2-1-8-5 ) مدل بازاریابی رابطه مند میان سازمان های صنعتی......................................................... 34

2-1-8-6 ) مدل مورگان و هانت................................................................................................ 35

2-1-8-7 ) مدل تاهیر رشید....................................................................................................... 36

2-1-8-8 ) مدل من اسو اسپتین ................................................................................................ 37

2-1-8-9 ) مدل پنج سطحی بازاریابی رابطه مند کاتلر ................................................................... 37

2-1-9 ) اجزاء و عوامل بازاریابی رابطه مند.................................................................................. 38

2-1-10 ) اهمیت بازاریابی رابطه مند در بانکداری........................................................................ 41

2-1-11 ) منابع بازاریابی رابطه مند برای بانک ها.......................................................................... 42

2-2-1) مشتری کیست؟............................................................................................................ 43

2-2-2 ) اهمیت مشتری ............................................................................................................ 43

2-2-3 ) انواع مشتریان.............................................................................................................. 44

2-2-4) تعریف رضایت مشتری.................................................................................................. 46

2-2-5)مزایای رضایت مشتری................................................................................................... 50

2-2-6)عوامل عدم رضایت مشتریان........................................................................................... 51

2-2-7)پیامدهای عدم رضایت مشتری......................................................................................... 52

2-2-8)بررسی ساختار مدل های رضایت مشتری........................................................................... 53

2-2-9)اهداف سنجش رضایت مشتری....................................................................................... 57

2-2-10)تعریف مدیریت ارتباط با مشتری.................................................................................... 58

2-2-11)بخش های اصلی تشکیل دهنده CRM.......................................................................... 59

2-2-12)اهداف سیستم ارتباط با مشتری...................................................................................... 59

2-2-13)مزایای استفاده از سیستم CRM................................................................................... 60

2-2-14)انواع سیستم های CRM (فناوری های CRM )............................................................. 60

2-2-15)مدیریت شکایات و بهبود خدمات.................................................................................. 61

2-2-16)شکایات مشتری.......................................................................................................... 61

2-2-17)گزینه های پیش روی مشتریان ناراضی............................................................................ 62

2-2-18)فواید مدیریت شکایان از دیدگاه ماتسوشیتا..................................................................... 62

2-2-19)تاثیر زمان انتظار در رضایت مشتری................................................................................ 63

2-2-20)رابطه­ی رضایت کارکنان با رضایت مشتری..................................................................... 64

2-2-21)کارمند موفق.............................................................................................................. 64

2-2-22)رضایت مشتری و رابطه­ی آن با وفاداری.......................................................................... 65

2-2-23)راهکارهای رسیدن به رضایت مشتری............................................................................. 66

2-3)پیشینه تحقیق.................................................................................................................... 66

2-3-1)تحقیقات داخلی........................................................................................................... 66

2-3-2)تحقیقات خارجی......................................................................................................... 69

فصل سوم: روش اجرای تحقیق.......................................................................................... 70

3-1 ) مقدمه............................................................................................................................ 73

3-2)روش تحقیق.................................................................................................................... 73

3-3)جامعه و نمونه آماری......................................................................................................... 74

3-4)روش ها و ابزارهای جمع آوری داده ها و اطلاعات................................................................ 77

3-5 )روایی و پایایی ابزار اندازه گیری......................................................................................... 78

3-6) آلفای کرونباخ متغیرهای تحقیق......................................................................................... 80

3-7) آزمون کولموگروف- اسمیرنوف (k-s )......................................................................................81

3-8 ) روش تجزیه و تحلیل داده ها .......................................................................................................82

فصل چهارم: تجزیه وتحلیل داده ها واطلاعات.................................................................. 83

4-1)مقدمه.............................................................................................................................. 84

4-2)توصیف متغیرهای جمعیت شناختی پاسخ دهندگان................................................................. 85

4-3) توصیف متغیرهای تحقیق.................................................................................................. 89

4-4)آزمون فرضیات تحقیق...................................................................................................... 96

4-5)بررسی وضعیت متغیرهای تحقیق......................................................................................... 102

فصل پنجم: نتیجه گیری وپیشنهادات................................................................................... 104

5-1) مقدمه............................................................................................................................. 105

5-2) نتایج آمار توصیفی........................................................................................................... 105

5-3 ) نتایج آمار استنباطی......................................................................................................... 108

5-4) پیشنهادهایی بر اساس یافته های تحقیق................................................................................ 110

5-5)محدودیت های تحقیق....................................................................................................... 111

5-6) پیشنهاداهایی برای تحقیقات آینده...................................................................................... 112

فهرست منابع و ماخذ................................................................................................................ 113

الف) منابع فارسی.................................................................................................................... 114

ب) منابع غیر فارسی................................................................................................................. 117

 

فهرست جداول

جدول (2-1)تعاریف بازاریابی رابطه مند...................................................................................... 22

جدول (2-2)مقایسه­ی بازاریابی رابطه مند و بازاریابی سنتی............................................................. 24

جدول(2-3) محیط بازاریابی رابطه مند بر اساس نظریه­ی پالمر......................................................... 28

جدول (3-1) تعداد متغیرها و گویته های پرسشنامه......................................................................... 78

جدول(3-2) آلفای کرونباخ متغیرهای تحقیق............................................................................... 80

جدول (3-3 ) نمونه آزمون کولمورگروف- اسمیرنوف................................................................. 81

جدول (3-4 ) آزمون کولموگروف – اسمیر نوف......................................................................... 82

جدول (4-1) توصیف جنسیت پاسخ دهندگان.............................................................................. 85

جدول (4-2) توصیف و وضعیت تاهل پاسخ دهندگان................................................................... 86

جدول (4-3 ) سن پاسخ دهندگان.............................................................................................. 87

جدول (4-4 ) توصیف تحصیلات پاسخ دهندگان......................................................................... 88

جدول (4-5 ) توصیف متغیر اعتماد............................................................................................. 89

جدول (4-6 ) توصیف متغیر تعهد............................................................................................... 90

جدول (4-7 ) توصیف متغیر برقراری ارتباط................................................................................ 91

جدول (4-8 ) توصیف متغیر ارزش مشترک................................................................................. 91

جدول (4-9 ) توصیف متغیر همدلی .....................................................................................................92

جدول (4-10) توصیف متغیر روابط متقابل ...........................................................................................93

جدول (4-11) توصیف متغیر بازاریابی رابطه مند ...................................................................................94

جدول (4- 12) توصیف متغیر رضایت مشتری .......................................................................................95

جدول (4-13 ) آزمون رگرسیون بین بازاریابی رابطه مند و رضایت مشتریان ..........................................96

جدول (4-14 ) آزمون رگرسیون بین اعتماد سازی و رضایت مشتریان ..................................................97

جدول (4-15 ) آزمون رگرسیون بین تعهد و رضایت مشتریان ..............................................................98

جدول (4-16 ) آزمون رگرسیون بین ارتباطات و رضایت مشتریان .......................................................99

جدول (4-17 ) آزمون رگرسیون بین ارزش مشترک و رضایت مشتریان ..............................................100

جدول (4-18 ) آزمون رگرسیون بین همدلی و رضایت مشتریان ..........................................................101

جدول (4- 19 ) آزمون رگرسیون بین روابط متقابل و رضایت مشتریان ................................................101

جدول (4-20 ) آزمون تی تست متغیرهای تحقیق ................................................................................102

 

فهرست نمودارها/ اشکال

نمودار (2-2) سیرتاریخی بازاریابی رابطه مند................................................................................ 20

نمودار (2-1-1 ) بازاریابی سنتی در مقابل بازاریابی رابطه مند.......................................................... 25

نمودار (4-1 ) نمودار دایره ای جنسیت پاسخ دهندگان ..........................................................................85

نمودار (4-2) نمودار دایره ای وضعیت تاهل پاسخ دهندگان ..................................................................86

نمودار (4-3 ) نمودار میله ای سن پاسخ دهندگان ..................................................................................87

نمودار (4-4 ) نمودار میله ای تحصیلات پاسخ دهندگان .......................................................................88

نمودار (4-5 ) هیتوگرام متغیر اعتماد......................................................................................................89

نمودار (4-6 ) هیتوگرام متغیر تعهد .......................................................................................................90

نمودار (4-7 ) هیتوگرام متغیر برقرای ارتباط .........................................................................................91

نمودار (4-8 ) هیتوگرام متغیر ارزش مشترک.........................................................................................92

نمودار (4-9 )هیتوگرام متغیر همدلی.....................................................................................................93

نمودار ( 4-10 ) هیتوگرام متغیر روابط متقابل........................................................................................94

نمودار (4-11 ) هیتوگرام متغیر بازاریابی رابطه مند................................................................................95

نمودار (4-12) هیتوگرام متغیر رضایت مشتری......................................................................................96

نمودار (4-13) نمودار راداری متغیرهای تحقیق....................................................................................103

1-1)مدل نظری تحقیق............................................................................................................. 11

2-1)تغییر در نگرش بازاریابی.................................................................................................... 18

2-3)تفاوت بازاریابی رابطه مند و سنتی........................................................................................ 25

2-4)عوامل موثر بر ضرورت توسعه­ ی روابط................................................................................. 28

2-5)بازارهای شش گانه........................................................................................................... 29

2-6)مدل اصلاح شده بازارهای شش گانه بازاریابی رابطه مند.......................................................... 30

2-7)آخرین مدل ارائه شده از بازارهای شش گانه تا سال 1999....................................................... 31

2-8) مدل بازاریابی رابطه مند در بخش خرده فروشی..................................................................... 32

2-9) مدل اجرائی و کاربردی بازاریابی رابطه مند.......................................................................... 33

2-10) مدل بازاریابی رابطه مند میان سازمان های صنعتی................................................................ 34

2-11) مدل بازاریابی مورگان و هانت.......................................................................................... 35

2-12) مدل پنج سطحی بازاریابی رابطه مند کاتلر.......................................................................... 38

2-13) نتیجه­ی رضایت مشتری................................................................................................... 50

2-14 ) مدل شاخص رضایت مشتری آمریکا ACSI .................................................................... 54

2-15) مدل رضایت مندی مشتری در اروپا ECSI ....................................................................... 55

2-16) مدل شاخص رضایت مشتری کریسسنن و مارتنسن............................................................... 56

2-17 ) مدل علی معلولی پیشنهادی اسکیلدش............................................................................... 57

2-18 ) گزینه های پیش روی مشتری ناراضی ........................................................................................62

2-19) ارتباط رضایت مشتری با وفاداری و سودآوری سازمان ..............................................................65


مبلغ واقعی 30,000 تومان    5% تخفیف    مبلغ قابل پرداخت 28,500 تومان

توجه: پس از خرید فایل، لینک دانلود بصورت خودکار در اختیار شما قرار می گیرد و همچنین لینک دانلود به ایمیل شما ارسال می شود. درصورت وجود مشکل می توانید از بخش تماس با ما ی همین فروشگاه اطلاع رسانی نمایید.

Captcha

برای مشاهده ضمانت خرید روی آن کلیک نمایید

  انتشار : ۳ آذر ۱۳۹۵               تعداد بازدید : 16

مطالب تصادفی

  • تاثیر سرمایه اجتماعی برارتقاءامنیت عمومی از دیدگاه فرماندهان و مدیران فرماندهی انتظامی استان ....
  • بررسي ميزان تاثير اعمال نمره منفي در رفتار ترافيكي راننده
  • بررسی نقش سرمایه اجتماعی در امنیت محلات شهر تهران با رویکرد امنیت محله محور (مطالعه موردی محلات منطقه 16 تهران)
  • بررسی عوامل موثر بر یادگیری سازمانی کارکنان سازمان ناجا  (مورد مطالعه: پایگاه دریابانی شهرستان .... )
  • بررسی رابطه بین سبک رهبری تحول آفرین با تعهد سازمانی کارکنان ناجا (مورد مطالعه استان ....)

تمام حقوق مادی و معنوی این وب سایت متعلق به "ایران پروژه" می باشد.
" فروشگاهی از 4KIA "