تماس با ما

فید خبر خوان

نقشه سایت

مؤسسه علمی تحقیقاتی ایران پروژه(پرتال جامع پروژه وخدمات دانشجویی)

فعال در زمینه «پروژه، مقاله، تحقیق دانشجویی، کارآموزی، پرسشنامه، استخراج و پذیرش مقاله و ....

دسته بندی سایت

برچسب های مهم

پیوند ها

آمار بازدید

  • بازدید امروز : 622
  • بازدید دیروز : 385
  • بازدید کل : 29847

تأثیر توانمندسازی و هوش عاطفی کارکنان بر کیفیت خدمات در بانک سینا


تأثیر توانمندسازی و هوش عاطفی کارکنان بر کیفیت خدمات در بانک سینا

چکیده

محیط­ های کاری به طور قابل ملاحظه­ای در حال تغییر هستند و تقاضا برای کالا و خدمات با کیفیت بالا در حال افزایش است برای آنکه سازمان ها در مقابل چنین فشارهایی موضع رقابتی خود را حفظ کنند و رقابت جو باقی بمانند کیفیت عامل حیاتی محسوب می­ شود. شاید اولین قدم برای رقابتی بودن بنگاه ­ها در ارتقای کیفیت خدمات باشد از این رو، این پایان نامه سعی دارد تا روابط علی و معلولی بین هوش عاطفی، توانمندسازی و کیفیت خدمات بانک سینا را به عنوان یک بانک فعال در حوزه خدمات مورد بررسی قرار دهد. روش انجام تحقيق به صورت ميداني و ابزار گردآوري اطلاعات پرسشنامه مي­ باشد. جامعه آماري اين تحقيق كارشناسان، مدیران و مشتریان شعب بانک سینا در سطح استان تهران بوده است. اندازه نمونه 130 نفر مي باشند. تكنيك آماري مورد استفاده در اين تحقيق رگرسيون خطي و ضريب همبستگي رگرسيون مي­ باشد که در پایان مدل مفهومی با استفاده از تکنیک معادلات ساختاری مورد برازش قرار گرفته است. تجزيه و تحليل اطلاعات از طریق نرم افزارهای SPSSو AMOS انجام شده است. نتايج به دست آمده نشان مي دهد كه به ترتیب متغیرهای هوش عاطفی بر کیفیت خدمات با ضریب همبستگی 0.826 و توانمندسازی بر کیفیت خدمات با ضریب همبستگی 0.435 مؤثر بوده و تغییر در این متغیرها موجب تغییری محسوس در خروجی خدمات ارائه شده به مشتریان خواهد شد، سپس نتایج بدست آمده تأثیر توانمندسازی را بر هوش عاطفی تایید کرده و نشان می ­دهد که توانمندسازی کارکنان نیز می ­تواند با ضریب همبستگی 0.522 موجب افزایش هوش عاطفی(بهبود تعاملات رفتاری) شود. در پایان مدل پژوهش با استفاده از نرم افزار آموس مورد بردازش قرار گرفت که نتایج حاکی از برازش مناسب مدل مفهومی بوده است.

واژه هاي كليدي: هوش عاطفی، توانمندسازی، کیفیت خدمات و بانک سینا

 

فهرست مطالب

عنوان صفحه

فصل اول- طرح و کلیات تحقیق.......................................................................................... 1

مقدمه............................................................................................................................................................................... 2

بیان مسئله...................................................................................................................................................................... 2

اهمیت و ضرورت تحقیق............................................................................................................................................. 3

گزاره­های تحقیق........................................................................................................................................................... 4

روش کلی تحقیق.......................................................................................................................................................... 5

چارچوب کلان نظری تحقیق...................................................................................................................................... 7

نقشه راه تحقیق.......................................................................................................................................................... 19

پیشینه تحقیق............................................................................................................................................................. 20

 

فصل دوم- ادبیات و مبانی نظری پژوهش.......................................................................... 24

مقدمه............................................................................................................................................................................ 25

توانمندسازی................................................................................................................................................................ 25

مفهوم توانمندسازی.................................................................................................................................................... 26

تاریخچه توانمندسازی............................................................................................................................................... 29

رویکردها و مدل­های توانمندسازی......................................................................................................................... 36

عوامل مؤثر بر توانمندسازی..................................................................................................................................... 48

دسته بندی عوامل مؤثر بر توانمندسازی.............................................................................................................. 52

هوش عاطفی................................................................................................................................................................ 61

تاثير هوش عاطفی بر موفقيت كار.......................................................................................................................... 62

ريشه‌هاي تاريخي هوش عاطفي.............................................................................................................................. 63

تاريخچه و تعريف هوش عاطفي.............................................................................................................................. 65

هوش عاطفي و بهره هوشي...................................................................................................................................... 69

آموزش هوش عاطفي................................................................................................................................................. 71

هوش عاطفي در محيط كار..................................................................................................................................... 72

کیفیت خدمات............................................................................................................................................................ 75

تعريف خدمت.............................................................................................................................................................. 76

طبقه بندي خدمات.................................................................................................................................................... 77

مفهوم كيفيت.............................................................................................................................................................. 78

كيفيت خدمات............................................................................................................................................................ 79

کيفيت خدمات داخلي............................................................................................................................................... 81

پيامدهاي كيفيت خدمات بانکی............................................................................................................................. 82

مفهوم کیفیت خدمات بانکی................................................................................................................................... 84

برخی از مدل­ها در زمینه کیفیت خدمات بانکی................................................................................................ 84

جمع­ بندی..................................................................................................................................................................... 87

 

فصل سوم- روش تحقیق................................................................................................... 91

مقدمه............................................................................................................................................................................ 92

روش تحقیق................................................................................................................................................................. 92

روش­های جمع­ آوری اطلاعات.................................................................................................................................. 92

روایی و پایایی پرسشنامه.......................................................................................................................................... 94

جامعه آماری و نمونه آماری..................................................................................................................................... 95

روش نمونه ­گیری......................................................................................................................................................... 96

روش تجزیه و تحلیل اطلاعات................................................................................................................................. 96

نتیجه ­گیری و جمع ­بندی........................................................................................................................................... 96

 

فصل چهارم- تجزیه و تحلیل اطلاعات............................................................................. 97

مقدمه............................................................................................................................................................................ 98

آمار توصیفی............................................................................................................................................................... 98

آمار استنباطی............................................................................................................................................................. 99

آزمون نرمال بودن مؤلفه ­ها.................................................................................................................................... 100

سوالات پژوهش........................................................................................................................................................ 100

معادلات ساختاری برای مدل تحقیق................................................................................................................. 101

خلاصه نتایج آزمون­ها آماری................................................................................................................................ 103

نتیجه ­گیری و جمع­ بندی....................................................................................................................................... 104

 

فصل پنجم- نتیجه­ گیری و پیشنهادات............................................................................ 105

مقدمه.......................................................................................................................................................................... 106

نتایج حاصل از سوالات تحقیق............................................................................................................................. 106

پیشنهادات................................................................................................................................................................. 110

پیشنهادات برای مطالعات آتی.............................................................................................................................. 112

فهرست منابع............................................................................................................................................................ 113

 

فهرست اشکال:

شكل1-1: مدل مفهومی تحقيق............................................................................................................................. 18

شکل1-2: الگوی توانمندسازی فورد و فوتلر........................................................................................................ 38

شکل2-2: الگوی ارتباط کفایت نفس و عملکرد................................................................................................. 41

شکل3-2: عوامل موثر بر کاهش خود کار آمدی................................................................................................ 42

شکل4-2: مدل کانگر و کاننگو............................................................................................................................... 42

شکل5-2: ارتباط قدرت و توانمندسازی از رویکردهای مختلف.................................................................... 45

شکل6-2: الگوی توانمندسازی توماس و والتهوس............................................................................................. 47

شکل7-2: الگوی توانمندسازی اسپریتزر.............................................................................................................. 48

شکل8-2: رویکردهای مختلف توانمند سازی..................................................................................................... 49

شکل 9-2: زنجیره­ی خدمت-سود......................................................................................................................... 82

شكل10-2: كيفيت خدمات منجر به سود مي‌شود............................................................................................ 83

شكل11-2: چرخة كيفيت خدمات........................................................................................................................ 84

شكل12-2: نقش­هاي سه گانه كاركنان خدماتي............................................................................................... 86

شکل13-2: مدل مفهومی تحقیق.......................................................................................................................... 90

شکل1-4: مدل معادلات ساختاري..................................................................................................................... 102

 

فهرست جداول:

جدول1-1. چارچوب قابليت احساسي ................................................................................................................. 14

جدول2-1. قابليت اجتماعي.................................................................................................................................... 14

جدول1-2. ویژگی­های رفتاری کارکنان توانمندشده در مقایسه با کارکنان غیر توانمند......................... 35

جدول2-2. عوامل موثر بر توانمندسازی بر اساس ادبیات تحقیق.................................................................. 60

جدول3-2. ماتريس شايستگي‌هاي هوش عاطفی.............................................................................................. 63

جدول4-2. سير تكاملي هوش عاطفي................................................................................................................... 65

جدول5-2. چارچوب قابليت احساسي................................................................................................................... 68

جدول6-2. قابليت اجتماعي..................................................................................................................................... 69

جدول7-2. ويژگي­هاي كالا ها و خدمات............................................................................................................. 77

جدول8-2. طبقه بندي خدمات............................................................................................................................. 78

جدول9-2. ابعاد کيفيت خدمات............................................................................................................................ 80

جدول10-2. بررسی فرضیات و سوالات مشابهه با تحقیق حاضر................................................................... 84

جدول1-3. متغيرها و تعداد سؤالات توانمندسازی و هوش عاطفی............................................................... 93

جدول2-3. متغيرها و تعداد سؤالات کیفیت خدمات........................................................................................ 94

جدول3-3. تعداد نمونه............................................................................................................................................. 95

جدول1-4. اطلاعات زمينه­اي پيرامون جنسيت آزمودني­ها............................................................................. 98

جدول2-4. اطلاعات زمينه­اي پيرامون سطح تحصيلات آزمودني­ها.............................................................. 99

جدول 3-4. سابقه­ی کاری....................................................................................................................................... 99

جدول4-4. تست نرمال بودن ابعاد توانمندسازی............................................................................................ 100

جدول5ـ4. تست نرمال بودن ابعاد هوش عاطفی............................................................................................ 100

جدول6ـ4. تست نرمال بودن ابعاد کیفیت خدمات......................................................................................... 100

جدول7ـ4. خلاصه یافته­های حاصل از آزمون رگرسیون............................................................................... 101

جدول8-4. شاخص‌هاي برازندگي مدل............................................................................................................. 103

جدول9ـ4. خلاصه یافته­های حاصل از آزمون رگرسیون و معادلات ساختاری........................................ 103

 

پیوست­ها:

پیوست شماره 1: پرسشنامه کارکنان................................................................................................................. 119

پیوست شماره 2: پرسشنامه مشتریان................................................................................................................ 121


مبلغ واقعی 30,000 تومان    5% تخفیف    مبلغ قابل پرداخت 28,500 تومان

توجه: پس از خرید فایل، لینک دانلود بصورت خودکار در اختیار شما قرار می گیرد و همچنین لینک دانلود به ایمیل شما ارسال می شود. درصورت وجود مشکل می توانید از بخش تماس با ما ی همین فروشگاه اطلاع رسانی نمایید.

Captcha

برای مشاهده ضمانت خرید روی آن کلیک نمایید

  انتشار : ۳ آذر ۱۳۹۵               تعداد بازدید : 17

مطالب تصادفی

  • تاثیر سرمایه اجتماعی برارتقاءامنیت عمومی از دیدگاه فرماندهان و مدیران فرماندهی انتظامی استان ....
  • بررسي ميزان تاثير اعمال نمره منفي در رفتار ترافيكي راننده
  • بررسی نقش سرمایه اجتماعی در امنیت محلات شهر تهران با رویکرد امنیت محله محور (مطالعه موردی محلات منطقه 16 تهران)
  • بررسی عوامل موثر بر یادگیری سازمانی کارکنان سازمان ناجا  (مورد مطالعه: پایگاه دریابانی شهرستان .... )
  • بررسی رابطه بین سبک رهبری تحول آفرین با تعهد سازمانی کارکنان ناجا (مورد مطالعه استان ....)

تمام حقوق مادی و معنوی این وب سایت متعلق به "ایران پروژه" می باشد.
" فروشگاهی از 4KIA "