تماس با ما

فید خبر خوان

نقشه سایت

مؤسسه علمی تحقیقاتی ایران پروژه(پرتال جامع پروژه وخدمات دانشجویی)

فعال در زمینه «پروژه، مقاله، تحقیق دانشجویی، کارآموزی، پرسشنامه، استخراج و پذیرش مقاله و ....

دسته بندی سایت

برچسب های مهم

پیوند ها

آمار بازدید

  • بازدید امروز : 96
  • بازدید دیروز : 1969
  • بازدید کل : 28936

مطالعه ارتباط اجزاء سرمایه فکری با عملکردمدیریت ارتباط با مشتریان CRM کارکنان بانک سپه منطقه مرکزی تهران


مطالعه ارتباط اجزاء سرمایه فکری با عملکردمدیریت ارتباط با مشتریان CRM کارکنان بانک سپه منطقه مرکزی تهران

چکیده

سرمایه های فکری یکی از مهمترین دارایی های سازمانی است که امروزه در سازمان ها شناخته شده است. در نگرش های نوین مدیریت بهره گیری از دارایی های چون سرمایه انسانی ، سرمایه ساختاری و سرمایه های ارتباطی در توسعه کسب کار ها نقش بسزایی دارد در این میان بانک ها به عنوان یکی از سازمان های خدماتی بهره گیری از چنین سرمایه هایی را در دستور کار خود قرار داده اند. از سوی دیگر مشتریان و ایجاد ارتباط مناسب با آنها و مدیریت این ارتباط نیز در بانک ها بسیار حائز اهمیت است اما سوال اساسی این است که چطور می توان با بهره گیری از سرمایه های فکری به عملکرد مطلوب در مدیریت ارتباط با مشتریان دست یافت.این مسئله موضوع اصلی پژوهش حاضر را به وجود آوره است.این تحقیق از نظر هدف کاربردی و از نظر شیوه جمع آوری اطلاعات پژوهش توصیفی از شاخه همبستگی می باشد .جامعه مورد مطالعه در این پژوهش کلیه کارکنان شعب مرکزی بانک سپه در شهر تهران می باشد برايمحاسبهيحجم نمونه از آنجا که حجم جامعه مورد مطالعه 400 نفر می باشد یک نمونه 196 نفری با تکیه بر فرمول کوکران در نظر گرفته شده است. همچنین روش نمونه گیری انتخابی احتمالی از نوع تصادفی ساده می باشد.ابزار گرد آوری اطلاعات پرسشنامه بوده که ویژگی های روایی و پایایی آن با استفاده از روایی محتوا و آلفای کرونباخ مورد تایید قرار گرفته است. نتایج حاصل از آزمون فرضیه های تحقیق که با استفاده از آزمون همبستگی عملیاتی شده است نشان می دهد.بین اجزای سازنده سرمایه های فکری که شامل سرمایه های انسانی ،سرمایه های ساختاری ، سرمایه های ارتباطی و عملکرد مدیریت ارتباط با مشتریان رابطه وجود دارد. همچنین نتایج نشان می دهد که سرمایه ارتباطی بیشترین تاثیر و سرمایه انسانی کمترین تاثیر را بر مدیریت ارتباط با مشتریان دارد..اگر چه پژوهشگر در این تحقیق با محدودیت هایی چون محدود کردن جامعه آماری ومحدود کردن سرمایه های فکری رو به رو بوده است اما نتایج بدست آمده در این تحقیق با تکیه بر تحقیقات انجام شده در سایر تحقیقات همخوانی دارد.

کلمات کلیدی: سرمایه های انسانی ، سرمایه های ساختاری ، سرمایه های ارتباطی ، مدیریت ارتباط با مشتریان

 

فهرست مطالب

عنوان

صفحه

فصل اول

کلیات تحقیق

1

مقدمه:

2

1-1- بیان مسئله

3

1-2- ضرورت و اهمیت تحقیق

5

1-3- سوالات تحقیق

6

1-5-اهداف تحقیق

7

1-5- بهروران تحقیق

7

1-6- فرضیه های تحقیق

8

1-6-روش تحقیق

8

1-6-1- جامعه و نمونه آماری

8

1-6-2- ابزار گرد آوری اطلاعات

9

1-6-3- قلمرو مکانی تحقیق

9

1-6-4- قلمرو زمانی تحقیق

9

1-6-5-قلمرو موضوعی

9

1-6-تعریف واژگان تحقیق

 

9

 

 

فصل دوم

مروری بر ادبیات تحقیق

 

11

مقدمه:

12

بخش اول) سرمایه های فکری

12

2-1-1- دسته بندي دارايي هاي سازمان

13

2-1-2- سرمایه های فکری

14

2-1-3- مفهوم سازی های سرمایه فکری و اجزای آن

17

2-1-4-الگو های اندازه گیری سرمایه های فکری

24

2-1-4-1- الگوي رهياب اسكانديا

24

2-1-4-2- الگوي شاخص سرمايه ي فكري

25

2-1-4-3- الگوي تكنولوژي بروكینگ

26

2-1-4-4- الگوي نمايشگر دارايي هاي نامشهود

27

2-1-4-5- الگوي كارت امتيازي متوازي

28

2-1-5- مدیریت سرمایه فکری

29

بخش دوم) مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM):

32

2-2- مدیریت ارتباط با مشتریان

32

2-3- بررسی مدل های مدیریت ارتباط با مشتری

35

2-3-1- مدل توسعه یافته مدیریت ارتباط با مشتری

35

2-3-2- مدل گوپا و شارما

 

37

2-3-3- مدل گاریدو و پادیلا

37

2-3-4- مدل جامع مدیریت ارتباط با مشتریان

38

2-3-5- مدل گام به گام پیاده سازي سیستم هاي سازمانی

39

2-3-6- گام هاي متوالی بکارگیري

39

2-3-7- مدل ایمهوف (2002)

40

2-3-8- مدل دانشگاه استکلهم

40

2-3-10- مدل شرکتدتکون

40

2-4-5- مروری بر تحقیقات انجام شده

41

مدل2-13 – مدل مفهومی برگرفته از مدل فانگ (2009) و مورونو (2011)

44

مدل2-13 – مدل پیشنهادی تحقیق

45

فصل سوم

روش تحقیق

46

مقدمه

47

3-1-روش تحقیق

47

3-1-1- طبقه بندی تحقیق بر مبنای هدف

48

3-1-2- طبقه بندی تحقیق بر مبنای روش

48

3-2-مراحل اجرای تحقیق

48

3-3- متغیر های تحقیق

49

3-5- ابزار جمع آوری اطلاعات

50

3-6- ويژگي هاي فني ابزار اندازه گيري

51

3-6-1- روايي

51

3-6-2- پايايي

52

3-7- مشخصات جامعه آماری:

53

3-8- معرفی روش های تجزیه و تحلیل اطلاعات

54

3-8-1- آزمون هاي توزيع داده ها (نيكويي برازش)

54

3-8-2- تحليل همبستگي

54

3-8-3- ضريب همبستگي پيرسون

54

3-8-4-رگرسيون خطي ساده

55

فصل چهارم

تجزیه و تحلیل اطلاعات

56

مقدمه:

57

4-1- بخش اول آمار توصیفی

57

4-1-1- بررسی متغیرهای جمعیت شناختی به کمک آمار توصیفی:

57

4-1-2- بررسی توصیفی متغیر مستقل و وابسته تحقیق

63

4-2- بخش دوم آمار استنباطی:

65

4-2-1- آزمون نرمال بودن مولفه­ های تحقیق

65

4-2-2- آزمون فرضیه های تحقیق

67

4-2-3- آزمون فرضیه فرعی اول

67

4-2-4- آزمون فرضیه فرعی دوم

69

4-2-5- آزمون فرضیه فرعی سوم

70

4-2-6- آزمون فرضیه اصلی و رتبه بندی عوامل موثر

71

فصل پنجم

جمع بندی و نتیجه گیری

75

مقدمه

76

5-1- نتایج پژوهش :

76

5-1-1-نتایج حاصل از اطلاعات جمعیت شناختی جامعه آماری

76

5-1-2- خلاصه نتایج آزمون های استنباطی

78

5-2- مدل نهایی تحقیق

79

5-3-تحلیل نتایج حاصل ازفرضیه های تحقیق

80

5-4-پیشنهادات کلی

83

5-5-محدودیت های پژوهش

84

5-5-1-محدودیت های در اختیار محقق

84

5-5-2-محدودیت های خارج از اختیار محقق

84

5-6-پيشنهاد هايي براي تحقيقات آينده

85

منابع و ضمائم

86

منابع:

92

 

فهرست جداول

جدول2-1- تعاریف سرمایه فکری(علوی و قریشی،1386)

16

جدول2-3-: مفهوم سازی های سرمایه فکری و اجزای آن ( دهدشتی و بابایی نژاد، 1389)

18

جدول2-6- ابعاد مدل توسعه یافته مدیریت ارتباط با مشتری ( خانکی ، 1387)

36

جدول 3-1- متغیرهای تحقیق

50

جدول 3-2- پایایی

53

جدول 4-1 توزیع فراوانی جنسیت جامعه

58

جدول4-3 توزیع فراوانی تحصیلات جامعه

61

جدول 4-4 توزیع فراوانی سن جامعه

63

جدول 4-6- نتایج آزمون آماری بررسی توزیع نرمال بودن مولفه ­های تحقیق

67

جدول4-7- ضريب همبستگي بين مولفه هاي سرمایه های انسانی و عملکرد سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان

68

جدول 4-10- جدول ANOVA

72

جدول 4-11- رگرسیون

73

جدول 5-1- خلاصه نتایج آزمون های استنباطی

79

 

فهرست نمودارها

نمودار2-8- اجزای سرمایه فکری به نقل از مجتهد زاده و همکارانش (1389)

23

نمودار2-1- الگوي رهياب اسكانديا (ادوینسون،2003)

25

نمودار2-2- الگوي شاخص سرمايه ي فكري(روس،2003)

26

نمودار 2-3- الگوي تكنولوژي بروكینگ(بروکینگ،2002)

27

نمودار2-4- الگوي نمايشگر دارايي هاي نامشهود به نقل از انوری و رستمی (1382)

28

نمودار 2-5- الگوي كارت امتيازي متوازي به نقل از مجتهد زاده و همکارانش (1389)

29

نمودار2-6-مدیریت سرمایه فکری به نقل از میرکمالی، (1387)

30

نمودار2-7-مدیریت راهبردی سرمایه فکری (میرکمالی،1387)

31

نمودار2-9- مدل بلوغ توسعه یافته( خانکی ، 1387)

36

نمودار2-10- مدل گوپا و شارما (2009)

37

نمودار2-11- مدل گاریدو و پادیلا (2011)

38

نمودار2-12- مدل جامع مدیریت ارتباط با مشتریان (یانگ ،2009)

39

نمودار 4-1 توزیع فراوانی جنسیت جامعه

58

نمودار 4-2 توزیع فراوانی سابقه کاری

59

نمودار 4-3 توزیع فراوانی تحصیلات جامعه

62

نمودار 4-5- بررسی توصیفی مغیر مستقل و وابسته تحقیق

65

نمودار 4-6- نمودار ضرائب معادله رگرسیون

73

نمودار5-1 – مدل نهایی تحقیق

80

 

فهرست اشکال

شکل3-1 مراحل تحقیق

49

شکل 3-2- مدل مفهومی

50


مبلغ واقعی 30,000 تومان    30% تخفیف    مبلغ قابل پرداخت 21,000 تومان

توجه: پس از خرید فایل، لینک دانلود بصورت خودکار در اختیار شما قرار می گیرد و همچنین لینک دانلود به ایمیل شما ارسال می شود. درصورت وجود مشکل می توانید از بخش تماس با ما ی همین فروشگاه اطلاع رسانی نمایید.

Captcha

برای مشاهده ضمانت خرید روی آن کلیک نمایید

  انتشار : ۶ آذر ۱۳۹۵               تعداد بازدید : 19

مطالب تصادفی

  • تاثیر سرمایه اجتماعی برارتقاءامنیت عمومی از دیدگاه فرماندهان و مدیران فرماندهی انتظامی استان ....
  • بررسي ميزان تاثير اعمال نمره منفي در رفتار ترافيكي راننده
  • بررسی نقش سرمایه اجتماعی در امنیت محلات شهر تهران با رویکرد امنیت محله محور (مطالعه موردی محلات منطقه 16 تهران)
  • بررسی عوامل موثر بر یادگیری سازمانی کارکنان سازمان ناجا  (مورد مطالعه: پایگاه دریابانی شهرستان .... )
  • بررسی رابطه بین سبک رهبری تحول آفرین با تعهد سازمانی کارکنان ناجا (مورد مطالعه استان ....)

تمام حقوق مادی و معنوی این وب سایت متعلق به "ایران پروژه" می باشد.
" فروشگاهی از 4KIA "