تماس با ما

فید خبر خوان

نقشه سایت

مؤسسه علمی تحقیقاتی ایران پروژه(پرتال جامع پروژه وخدمات دانشجویی)

فعال در زمینه «پروژه، مقاله، تحقیق دانشجویی، کارآموزی، پرسشنامه، استخراج و پذیرش مقاله و ....

دسته بندی سایت

برچسب های مهم

پیوند ها

آمار بازدید

  • بازدید امروز : 185
  • بازدید دیروز : 1969
  • بازدید کل : 29025

تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر عملکرد تجاری بانک ها (مطالعه موردی بانک‌های صادرات استان گیلان)


تاثیر  مدیریت ارتباط با مشتری بر عملکرد تجاری بانک ها (مطالعه موردی بانک‌های صادرات استان گیلان)

چکيده:

امروزه پيشرفت اقتصادي و بازرگاني كشور در گرو پيشرفت صنعت بانكداري پا به پاي ساير صنايع كشور و همچنين صنايع بانكداري سايركشورهاي پيشرفته است. در حال حاضر درصد بالايي از مالكيت اين صنعت در اختيار دولت بوده ولي با ظهور برخي بانكهاي خصوصي رقابت در اين صنعت نيز آغاز شده اما با اين وجود فاصله بسيار زيادي باسطح بانكداري جهاني دارد. در حقيقت نظام بانكي در هر كشوري يكي از مهمترين اركان شكل گيري ساختارهاي اقتصادي است كه تعيين كننده مسير توسعه يافتگي يا عقب ماندگي كشورها تلقي مي گردد. از سوي ديگر بررسي ديدگاه هاي مختلف در مورد عملكرد بانک ها نشان مي دهد كه متغيرهاي بسياري مي توانند در آن موثر باشند که از جمله اين متغيرهاسيستم ارتباط با مشتري است. مديريت ارتباط با مشتري يک مفهوم استراتژيک است که باعث ايجاد وفاداري، رضايت و حفظ و نگهداري مشتريان و سودآوري براي سازمان مي شود. در اين راستا تحقيق حاضر با هدف بررسي تاثير مديريت ارتباط با مشتري بر عملکرد تجاري بانک ها در بانک صادرات استان گيلان انجام يافته و در راستاي اهداف تحقيق چهار فرضيه به صورت زير مطرح شده است:

1) تمرکز بانک ها بر مشتريان کليدي با عملکرد تجاري آنها رابطه دارد.

2) سازمان CRMدر بانک ها با عملکرد تجاري آنها رابطه دارد.

3) مديريت دانش در بانک ها با عملکرد تجاري آنها رابطه دارد.

4) CRMمبتني برفناوري به کار رفته در بانک ها با عملکرد تجاري آنها رابطه دارد.

روش تحقيق حاضر توصيفي ، جامعه آماري تحقيق حاضر کارکنان بانک صادرات استان گيلان مي باشند که طي نمونه گيري تصادفي از بانک ها 146 پرسشنامه در سطح استان جمع آوري شد. پاسخ دهندگان تحقيق حاضر تمامي کارکنان بانک ها بودند. ابزار جمع آوري اطلاعات پرسشنامه و روش گردآوري اطلاعات ميداني بوده و جهت روايي سوالات از شيوه روايي محتوي و جهت سنجش پايايي متغير ها از روش آلفاي کرونباخ استفاده شده است. در نهايت جهت آزمون فرضيه ها از روش همبستگي پيرسون استفاده شد که نتايج حاکي از تائيد تمامي فرضيه هاي تحقيق بوده است.

کلمات کليدي: عملکرد تجاري،CRMمبتني برفناوري ، سازمان CRM، مديريت دانش، مشتريان کليدي

 

فهرست مطالب

عنوان. صفحه

چکیده1

فصل اول: کلیات تحقیق

1-1) مقدمه3

1-2) بیان مساله3

1-3)اهمیت و ضرورت تحقیق. 4

1-4) اهداف تحقيق. 5

1-5)چارچوب نظري تحقيق. 6

1-6)فرضيه هايتحقيق. 6

1-7) تعاريف مفهومي و عملياتي متغيرهاي تحقيق. 7

1-8) قلمرو تحقیق. 8

 

فصل دوم:ادبیات تحقیق

بخش اولمدیریتارتباطبامشتری (CRM)10

2-1-1) مقدمه11

2-1-2) مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)11

2-1-3) ضرورت مدیریت ارتباط با مشتری. 13

2-1-4) عناصر اصلی مدیریت ارتباط با مشتری. 13

2-1-5) اهداف مدیریت ارتباط با مشتری. 14

2-1-6) مزایای استفاده از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری. 15

2-1-7) اجزای مدیریت ارتباط با مشتری. 16

2-1-8) انواعسیستمهای CRM.. 16

2-1-9) مدل نظری اجرای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)17

2-1-10) روندهای ارتباط با مشتریان. 23

2-1-11) توسعه مدیریت ارتباط با مشتری. 25

2-1-12) فرایند مدیریت امور مشتری. 26

2-1-13) رابطه CRMو عملکرد27

بخش دوم عملکرد29

2-2-1) مقدمه30

2-2-2) تشريح مفهوم عملكرد31

2-2-3) ارزيابي و سنجش عملكرد32

2-2-4) فرآيند ارزيابي عملكرد36

2-2-4-1) مزایای سنجش عملکرد36

2-2-4-2) مدل هاي سنجش و اندازه گيري عملكرد36

2-2-5) طراحي سيستم ارزيابي عملكرد45

2-2-6) عملكرد بازار46

2-2-7) روش هاي مختلف سنجش عملكرد بازار48

بخش سوم پیشینه تحقیق. 53

 

فصل سوم : روش تحقیق

3-1) مقدمه59

3-2) روش تحقیق. 59

3-3) جامعه و نمونه ی آماری. 59

3-4) روش ها و ابزار جمع آوری اطلاعات. 60

3-5) روایی و پایایی ابزار اندازه گیری. 61

3-6) روش های آماری تجزیه و تحلیل داده ها62

 

فصل چهارم:تجزیه وتحلیل داده ها و اطلاعات

4-1) مقدمه65

4-2) توصیف متغیرهای جمعیت شناختی پاسخ دهندگان. 66

4-3) توصیف متغیرهای تحقیق. 70

4-4) فرضيه هاي تحقيق. 75

 

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات

5-1) مقدمه78

5-2) نتایج آمار توصیفی. 78

5-3) نتایج آمار استنباطی. 78

5-4) مقایسه تحقیق حاضر باتحقیقات گذشته79

5-5) پیشنهادات بر مبنای یافته های تحقیق. 80

5-6) پیشنهادات بر ای تحقیقات آتی. 81

منابع. 82

پیوست.. 86

 

فهرست جداول

2-1-1) تفاوت هاي ديدگاه سنتي و مدرن در خصوص سنجش عملكرد 33

2-2-2) خلاصه پژوهش های انجام شده در رابطه با عملکرد بانکها و معرفی شاخص های عملیاتی.. 34

2-2-3) نتایج سازمان از منظر مدل تعالی بنیاد کیفیت اروپا44

2-2-4) متغير هاي اندازه گيري عملكرد بازاريابي.. 52

3-1) آزمون کولموگروف- اسمیرنف... 60

3-2) جدول تفکیکی سوالات پرسشنامه. 61

3-3) مقدار آلفای کرونباخ متغیر های تحقیق. 62

4-1) توصیف جنسيت پاسخ دهندگان. 66

4-2) توصیف وضعيت تأهل پاسخ دهندگان. 67

4-3) توصیف سن پاسخ دهندگان. 68

4-4) توصیف تحصيلات پاسخ دهندگان. 69

4-5) توصیف متغیر تمرکز بر مشتريان کليدي.. 70

4-6) توصیف متغیر سازمان crm.. 71

4-7) توصیف متغیر مديريت دانش... 72

4-8) توصیف متغیر crm مبتني بر فناوري.. 73

4-9) توصیف متغیر عملکرد تجاري.. 74

4-10) ضریب همبستگی بین تمرکز بر مشتريان کليدي و عملکرد تجاری بانک ها75

4-11) ضریب همبستگی بین سازمان crm و عملکرد تجاری بانک ها75

4-12) ضریب همبستگی بین مديريت دانش و عملکرد تجاری بانک ها76

4-13) ضریب همبستگی بین crm مبتني بر فناوري و عملکرد تجاری بانک ها76

 

فهرست نمودارها

4-1) میله ای جنسيت پاسخ دهندگان. 66

4-2) میله ای وضعيت تأهل پاسخ دهندگان. 67

4-3) میله ای سن پاسخ دهندگان. 68

4-4) میله ای تحصيلات پاسخ دهندگان. 69

4-5) هیستوگرام متغیر تمرکز بر مشتريان کليدي.. 70

4-6) هیستوگرام متغیر سازمان crm.. 71

4 -7) هیستوگرام متغیر مديريت دانش... 72

4-8) هیستوگرام متغیر crm مبتني بر فناوري.. 73

4-9) هیستوگرام متغیر عملکرد تجاري.. 74

4-10) ضریب همبستگی بین تمرکز بر مشتريان کليدي و عملکرد تجاری بانک ها75

4-11) ضریب همبستگی بین سازمان crm و عملکرد تجاری بانک ها75

4-12) ضریب همبستگی بین مديريت دانش و عملکرد تجاری بانک هاا76

4-13) ضریب همبستگی بین crm مبتني بر فناوري و عملکرد تجاری بانک ها76

 

فهرست اشکال

شکل 1-1) مدل تحقیق. 6

2-1-1) مدل نظری اجرای مدیریت ارتباط با مشتری.. 18

2-1-2) مدل استراتژیک CRM.. 19

2-1-3) رابطه CRMو ساختار سازمانی.. 20

2-1-4) فرایند کلی مدیریت امور مشتریان. 26

2-1-5) رابطه CRM با عملکرد بازاریابی.. 27

2-2-1) مدلسازي AMBITE براي يك سازمان توليدي.. 37

2-2-2) الگوي كارت امتيازي متوازن. 40

2-2-3) شمای کلی مدل مالکوم بالدریج.. 42

2-2-4) نمودار مدل تعالی بنیاد کیفیت اروپا43

2-2-5) چارچوبي براي طراحي سيستم ارزيابي عملكرد. 45

2-2-6) جريان هاي عملكرد شركت.. 47

2-2-7) ماهيت معيارها48


مبلغ واقعی 30,000 تومان    30% تخفیف    مبلغ قابل پرداخت 21,000 تومان

توجه: پس از خرید فایل، لینک دانلود بصورت خودکار در اختیار شما قرار می گیرد و همچنین لینک دانلود به ایمیل شما ارسال می شود. درصورت وجود مشکل می توانید از بخش تماس با ما ی همین فروشگاه اطلاع رسانی نمایید.

Captcha

برای مشاهده ضمانت خرید روی آن کلیک نمایید

  انتشار : ۶ آذر ۱۳۹۵               تعداد بازدید : 17

مطالب تصادفی

  • تاثیر سرمایه اجتماعی برارتقاءامنیت عمومی از دیدگاه فرماندهان و مدیران فرماندهی انتظامی استان ....
  • بررسي ميزان تاثير اعمال نمره منفي در رفتار ترافيكي راننده
  • بررسی نقش سرمایه اجتماعی در امنیت محلات شهر تهران با رویکرد امنیت محله محور (مطالعه موردی محلات منطقه 16 تهران)
  • بررسی عوامل موثر بر یادگیری سازمانی کارکنان سازمان ناجا  (مورد مطالعه: پایگاه دریابانی شهرستان .... )
  • بررسی رابطه بین سبک رهبری تحول آفرین با تعهد سازمانی کارکنان ناجا (مورد مطالعه استان ....)

تمام حقوق مادی و معنوی این وب سایت متعلق به "ایران پروژه" می باشد.
" فروشگاهی از 4KIA "