چکیده

امروزه بازاریابی درونی به مسأله مهمی برای موضوع بازاریابی خدمات و کیفیت خدمات در سازمانها تبدیل شده است. سازمان ها سعی می کنند از طریق مفاهیم و رویکردهای بازاریابی بیرونی، کیفیت خدمات مناسب و رضایت بهتر مشتریان بیرونی خود را فراهم سازند. یکی از ویژگی های مهم خدمات، تعامل مستقیم کارکنان با مشتریان و نقش تعیین کنندۀ رفتارهای مشتری مدارانه آن ها در برخورد با مشتریان است. لذا تحقیق حاضر با هدف شناسایی تاثیر اقدامات بازاریابی درونی بر رفتارهای فرانقشی و کیفیت خدمات در اداره کل امور مالیاتی اردبیل انجام شده است. که از جنبه نظری منجر به غنی شدن چارچوب نظری و همچنین از جنبه عملی نیز از آن جایی که مالیات نقش محوری در توسعه کشورها ایفا می کند و وصول مالیات توسط کارکنان انجام می شود لذا بازاریابی درونی در این سازمان کمک بسیار مؤثری به وصول هر چه بیشتر مالیات و عمران و آبادانی کشور می گردد. تحقیق حاضر از نظر هدف کاربردی و از نظر ماهیت همبستگی و استنباطی است. در این تحقیق از بین کارکنان اداره کل امور مالیاتی اردبیل با روش نمونه گیری تعداد 108 نفر به عنوان نمونه آماری انتخاب گردیدند و برای گردآوری داده ها از ابزار پرسشنامه استفاده شد که پایایی آن با روش آلفای کرونباخ تعیین شد. برای تجزیه و تحلیل داده ها از نرم افزار SPSS استفاده گردید. نتایج تحقیق حاضر نشان داد اقدامات بازاریابی درونی در اداره کل امور مالیاتی اردبیل می تواند به افزایش رفتارهای فرانقشی کارکنان و کیفیت خدمات آنان منجر شود.

کلمات کلیدی: بازاریابی درونی، رفتارهای فرانقشی، کیفیت خدمات، رفتارهای فرانقشی بین فردی، رفتارهای فرانقشی سازمانی.

فهرست مطالب

عنوان صفحه

چکیده

فصل اول: کلیات

1-1- مقدمه.......................................................................................................................... 1

1-2- بیان مساله..................................................................................................................... 2

1-3- اهمیت و ضرورت انجام تحقیق...................................................................................... 3

1-4- جنبه جدید و نوآوری تحقیق......................................................................................... 4

1-5- اهداف تحقیق.............................................................................................................. 4

1-6- سوالات تحقیق............................................................................................................. 5

1-7- فرضیه های تحقیق........................................................................................................ 5

1-8- تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای تحقیق.................................................................... 6

1-8-2- تعریف عملیاتی........................................................................................................ 7

1-9- مدل مفهومی تحقیق..................................................................................................... 10

فصل دوم: مروری بر تحقیقات انجام شده

2-1- مقدمه......................................................................................................................... 11

2-2- بخش اول ادبیات نظری تحقیق..................................................................................... 12

2-2-1- بازاریابی دورنی...................................................................................................... 12

2-2-2- آمیخته بازاریابی درونی........................................................................................... 16

2-2-3- رفتار شهروندی سازمانی.......................................................................................... 19

2-2-4- کیفیت خدمات....................................................................................................... 29

2-5- تشکیل سازمان امور مالیاتی کشور................................................................................ 30

2-5-1-تکالیف سازمان در راستای اسناد بالادستی نظام مالیاتی کشور..................................... 31

2-5-2-مهم ترین اجزای سیاست های کلی نظام اداری.......................................................... 32

2-5-2-1- اهم سیاست ها و برنامه های ابلاغی وزیر امور اقتصادی و دارایی در حوزه مالیات. 32

2-5-2-2- اهم برنامه ها و اولویت های رئیس کل سازمان امور مالیاتی کشور......................... 33

2-5-3- تشکیلات سازمان امور مالیاتی................................................................................. 34

2-6- بخش دوم ادبیات تجربی تحقیق................................................................................... 34

2-6-1- تحقیقات داخل کشور............................................................................................. 34

2-6-2- تحقیقات خارج از کشور......................................................................................... 35

2-6-2-1- تحقیقات انجام شده در حوزه بازاریابی درونی ...................................................... 35

فصل سوم: روش اجرای تحقیق

3-1- مقدمه......................................................................................................................... 37

3-2- روش تحقیق............................................................................................................... 38

3-3- جامعه و نمونه آماری................................................................................................... 39

3-4- روایی و پایایی پرسشنامه.............................................................................................. 40

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها

4-1- مقدمه......................................................................................................................... 43

4-2- توصیف ویژگیهای جمعیت شناختی.............................................................................. 44

4-4- آزمون فرضیه ها.......................................................................................................... 49

4-5- تحلیل رگرسیون تاثیر همزمان مولفه های بازاریابی درونی بر رفتارهای فرانقشی................ 58

4-6- تاثیر همزمان مؤلفه های بازاریابی درونی بر کیفیت خدمات ........................................... 59

فصل پنجم: نتیجه گیری و ارائه پیشنهادات

5-1- خلاصه تحقیق............................................................................................................. 61

5-2- بحث و تفسیر.............................................................................................................. 62

5-3- پیشنهادات بر اساس آزمون فرضیه ها............................................................................. 63

5-4- محدودیتهای تحقیق..................................................................................................... 64

5-5- پیشنهادات برای تحقیقات آتی...................................................................................... 65

منابع.................................................................................................................................... 66

پیوست ها............................................................................................................................ 68